Выяснение

Выяснение - это обращение к говорящему за уточнениями. Выяснение помогает сделать сообщение более понятным и способствует более точному его восприятию?

слушающим. Чтобы получить дополнительные факты или уточнить смысл отдельных высказываний, слушающий может сказать примерно так: "Пожалуйста, уточните это". Или если необходимо понять явление в целом, можно спросить, например: "В этом ли состоит проблема, как Вы ее понимаете?" Такие вопросы заставляют улучшить и уточнить первоначальное сообщение, чтобы слушающий точнее понял, о чем идет речь. И хотя нет готовых рецептов, которые следует применить для выяснения, могут быть полезными следующие ключевые фразы:

"Не повторите ли Вы еще раз?"

"Я не понимаю, что Вы имеете в виду".

"Я не понял".

"Что Вы имеете в виду?"

"Не объясните ли Вы это?"

Часто достаточно простого замечания, чтобы говорящий понял, что выражает свои мысли неточно. Следует помнить, что эти замечания фокусируются на сообщении говорящего или на самом процессе общения, но не на личности собеседника. Слушающий хочет заставить говорящего сделать что-то большее, общаться с ним более разумно и эффективно. А когда внимание собеседника обращают, например, на недостатки его поведения, он, как правило, уходит в защиту и тем самым создаются трудности в общении.

Разъяснительные фразы имеют иногда форму "открытых" вопросов. Эти вопросы заставляют говорящего расширить или сузить свое первоначальное сообщение. Для этих целей можно пользоваться также и "закрытыми" вопросами, которые требуют простых ответов "да" или "нет".

Примерами могут служить следующие вопросы: "Это трудно?"; "Предпочли бы Вы это сделать сами?"; "Это все, что Вы хотели сказать?" Закрытые вопросы следует держать в резерве, поскольку они легко могут нарушить ход мыслей говорящего. Бывали ли Вы в ситуации, когда разговор прекращался таким вопросом?

"Закрытые" вопросы переключают фокус общения с говорящего на слушающего, заставляя говорящего подчас защищаться. Поэтому обычно предпочтительны открытые вопросы. Полезно также пользоваться простыми декларированными заявлениями, как, например: "Я не понимаю, что Вы имеете в виду"; в таком случае слушающий проявляет готовность сохранять "нейтралитет" и ждать точной передачи всего сообщения.

В следующих примерах то, что на первый взгляд кажется парадоксом, становится ясным только в результате терпеливого слушания и после постановки разъяснительных вопросов.

 ДЖИМ:      Несмотря на небольшой объем продаж
            в прошлом году, на будущий год мы 
            снова получили высокие задания. 
 АННА:      Как это так снова? 
 ДЖИМ:      Хотя никто из нас не выполнил заданий
            прошлого года, в этом году мы получили
            более высокие задания путем
            перераспределения наших рынков.
 АННА:      Не могли бы Вы объяснить попонятнее?
 ДЖИМ:      Я имею в виду, что компания решила
            сократить для каждого из нас число
            районов продаж, одновременно укрупнив
            эти районы. Вот почему каждому устанавливается
            в этом году более высокое задание -
            независимо от объема продаж в прошлом.

Вместо бурной реакции Анна использовала разъяснительные вопросы, уточняя сообщение говорящего до тех пор, пока точно не уяснила его смысла.