Упражнения

Выбор подходящих приемов слушания. В приведенной ниже таблице в левой колонке даются четыре основных вида общения, в правой - различные приемы слушания и ответы на речь собеседника. Каждому виду общения соответствуют определенные приемы слушания, при этом некоторые могут быть использованы несколько раз. Выполнив упражнение, обратитесь к разделу "Избирательное слушание" и исправьте ошибки.

Применение правил слушания. Сначала выберите правило или правила, которые Вы всегда соблюдаете по привычке, затем те, которыми Вы пользуетесь иногда, и, наконец, те, которые Вы никогда или почти никогда не соблюдаете.

Попробуйте их применить при первой возможности и продолжайте тренироваться до тех пор, пока это правило не станет частью Вашего стиля общения.

Устранение ошибок и дурных привычек слушания. Это - то же упражнение, что и предшествующее, но проводится в обратном порядке. Составьте перечень ошибок, которых Вы никогда не делаете; если ошибки случаются, укажите их в рубрике "иногда"; затем перечислите те ошибки, в которых Вы всегда (или почти всегда) виноваты. Приведите примеры из опыта Вашего общения, поработайте над ними до полного устранения ошибок.

Помните, что дурные привычки слушания, как и любые другие, можно изжить, но для этого требуется время и терпение. Работу с правилами "Как надо" и "Как не надо" слушать можно комбинировать. Вырабатывая у себя новую привычку слушать, Вы одновременно начинаете лучше понимать собеседника, а поэтому Ваши суждения становятся менее субъективными.

Можете ли Вы вспомнить случай, когда были неприятно потрясены словами в Ваш адрес? В ответ на Ваши сомнения собеседник говорит Вам: "Я все время пытаюсь сказать Вам именно это, но ведь Вы не хотите меня слушать". Этим собеседником могли быть Ваши близкие, кто-либо из сослуживцев. Они хотели убедить Вас в необходимости изменить поведение или пытались высказать свои претензии. И тем не менее это - сигнал, предупреждающий о том, что Вы не слушаете. Вам, видимо, стоит его проанализировать, чтобы вовремя разглядеть аналогичную ситуацию в будущем.

Теперь попробуйте припомнить случай, когда Вы действительно слушали внимательно. Можете ли Вы установить, какой именно фактор был решающим в этом случае? Была ли это Ваша установка, момент хорошего настроения или угрызение совести от мысли, что Вы не слушаете в создавшейся обстановке?

Послесловие

Наблюдающийся в настоящее время повышенный интерес к проблематике общения не случаен. Разработка этой темы определяется не только потребностями теоретического характера, но и имеет ярко выраженную прикладную направленность. Раскупая книги, посвященные различным аспектам коммуникативного процесса, и заполняя аудитории лекториев общества "Знание" во время чтения публичных лекций по психологии общения, люди не только стремятся удовлетворить свою любознательность, они ищут ответа на вопросы, которые ставит перед ними их жизнь. Важнейший из них может быть сформулирован, по-видимому, так: как сознательно строить общение с окружающими людьми и сделать это наилучшим образом?

Круг лиц, испытывающих потребность в совершенствовании своих коммуникативных навыков, весьма широк. Это те, кто испытывает трудности в организации своего общения с окружением. Это те, для кого общение является частью их профессиональной деятельности: врачи, педагоги, работники сферы обслуживания, социальных служб и, конечно же, руководители. Что же необходимо для установления и поддержания оптимальных межличностных отношений в служебной сфере и за ее пределами? Ясно, что для этого надо обладать некоторой системой навыков, знаний и умений, которую принято обозначать понятием "социально-психологическая, или коммуникативная, компетентность". В состав социально- психологической компетентности включается умение понимать личность и эмоциональные состояния партнеров по общению, знать правила поведения в различных коммуникативных ситуациях, уметь выбрать адекватную форму обращения и многое-многое другое.

В структуре социально-психологической компетентности целесообразно выделить несколько уровней. Стратегический уровень представляет собой основные ориентации, выражающие отношение к общению как к таковому. Эти ориентации могут быть описаны в виде установок: отношение к общению как к цели или как к средству, ориентация на диалогическое и монологическое общение, ориентация на интимно-личностные или функционально- ролевые отношения и т. п.

На уровне тактики выделяются основные правила организации общения. К ним относятся общеизвестные: Ведите разговор в русле интересов собеседника, Подчеркивайте значимость своего собеседника, Будьте искренними в выражении чувств, Не спешите с высказыванием оценок, Не давайте непрошеных советов и другие. Стратегия и тактика относительно независимы друг от друга в том смысле, что одному и тому же правилу могут следовать люди с разными стратегическими ориентациями. Однако столь же верно и утверждение об определяющей роли стратегии в организации тактического рисунка общения. Нередки случаи, когда одновременно следовать нескольким правилам невозможно, например: нельзя быть искренним и вести разговор в русле интересов собеседника, когда они для нас не представляют никакой ценности, и другие. То, какое правило получит приоритет, и определяется стратегией.

Стратегический и тактический планы реализуются на уровне "техники". Стремление сознательно следовать избранным ориентациям может остаться не более чем благим намерением, если человек не обладает арсеналом "технических" приемов, позволяющих реализовать намеченную стратегическую линию. Знание правил само по себе не обеспечивает эффективной коммуникации, необходимо владение соответствующими коммуникативными приемами. Адресованные широкой читательской аудитории книги "про общение" (такие, как "Искусство быть другим" В. Леви, "Лицом к лицу" А. Добровича) уделяют основное внимание стратегическому и в определенной мере тактическому компонентам общения, лишь вскользь касаясь собственно его "техники".

Предложенная советскому читателю переводная книга И. Атватера посвящена, казалось бы, узкому вопросу - совершенствованию умения слушать. Однако это не совсем так. Обсуждая способы формирования навыков эффективного слушания, автор затрагивает широкий спектр проблем, связанных с пониманием сущности социально- психологической компетентности и определением путей ее развития. Несмотря на то, что в книге основное внимание уделяется "технической" стороне общения, а именно изложению некоторых приемов слушания, автор не уходит от обсуждения вопросов более широкого плана: анализа тех компонентов личностной сферы, которые влияют на построение адекватных межличностных отношений. Автор подчеркивает, что использование эффективных приемов само по себе не приведет к успеху, если не будут сформированы соответствующие установки в сфере общения.

И все же основное достоинство книги в том, что она освещает именно "техническую" сторону общения. Отбор материала и изложение отдельных приемов произведено со знанием дела. Автор не только хорошо знаком с соответствующей литературой, но и обладает богатым опытом практической работы по обучению навыкам эффективного общения. Нет нужды пересказывать или комментировать основные положения книги. Она говорит сама за себя. Стоит сделать лишь несколько уточнений, касающихся использования отдельных приемов. Применение такого приема, как, например, перефразирование, особенно эффективно, когда он применяется в ситуациях, имеющих особую значимость для собеседников. Перефраз в таком случае выполняет функции, аналогичные функциям логического ударения в речи, и соответственно обеспечивает смысловое структурирование процесса коммуникации. Использование некоторых приемов невербального общения, таких, как жест и мимика, имеет смысл лишь при условии установления систематического визуального контакта, а это может иметь место далеко не всегда.

Следует обратить внимание на рекомендуемую автором последовательность в работе по приобретению коммуникативных навыков. Почти всегда дается совет начинать работу с наблюдения особенностей общения других. И это не случайно. Дело в том, что попытки овладения каким- либо навыком путем включения отдельных приемов в сложившийся стиль общения не приводят к успеху из-за отсутствия каких-либо опор в памяти, которые могли бы в нужный момент подсказать правильное поведение. Понимание смысла приема еще не дает возможности увязать его с контекстом повседневного общения и поэтому о нем "забывают". Как раз здесь и может помочь наблюдение за общением окружающих - конкретные коммуникативные ситуации увязываются с приемами, что в дальнейшем облегчает их самостоятельное использование.

Можно отметить и то, что в книге подробно описывается "техника", но не всегда обозначаются сферы ее применения. Так, например, совсем не говорится о тех функциях, которые выполняют некоторые приемы рефлексивного слушания в процессе проведения производственного совещания. Так, например, перефразирование весьма эффективно для регулирования ритма беседы. Резюмирование основных положений проблемы, выдвинутых при ее обсуждении, позволяет дать емкое представление о системе позиций участников обсуждения и делает дальнейшую дискуссию более целенаправленной.

Автор не связывает себя с какой-то определенной теоретической концепцией, руководствуясь, по-видимому, принципом: привлекает то, что дает положительный эффект. На содержание изложенных приемов нерефлексивного слушания оказала влияние гуманистическая психология, точнее, разработанная одним из ее виднейших представителей Карлом Роджерсом "терапевтическая техника", "центрированная на клиенте". Теоретические взгляды этой школы угадываются и в рассуждениях автора об установках слушания. В то же время изложение приемов невербального общения проведено в русле традиций поведенческой психологии. Проблема запоминания трактуется в основном с позиций когнитивизма - психологической школы, рассматривающей познавательные процессы как переработку информации.

Отсутствие четкой теоретической платформы создает некоторую разноплановость и пестроту в представлении материала. Автору не всегда удается связать различные линии изложения, и даже в тех случаях, когда для этого предоставляются хорошие возможности. Так, при обсуждении приемов запоминания услышанного автор не упомянул, что приемы рефлексивного слушания (перефразирование и резюмирование) могут с успехом применяться и для улучшения запоминания информации. Можно выразить сожаление, что автор не знаком с работами советских психологов, показавших зависимость успешности запоминания от способов освоения запоминаемого материала. Изложение этой темы существенно обогатилось бы, если бы были привлечены результаты и этих исследований.

В заключение стоит задаться вопросом: в какой степени знакомство с подобными руководствами и выполнение рекомендуемых упражнений может способствовать совершенствованию социально-психологической компетенции? Не означает ли тренировка навыков общения в одиночку примерно то же, что и обучение плаванию на берегу? Практикуемые в настоящее время методы совершенствования коммуникативной компетентности осваиваются, как правило, на групповых занятиях^*, то есть в контексте взаимного общения, что позволяет устанавливать обратную связь, с помощью которой обучаемые могут вовремя исправить свои ошибки. Можно ли добиться такой же эффективности при сугубо индивидуальной работе? По- видимому, только до определенного предела. И все же обучение плаванию нередко начинается на берегу! Читателям, решившимся взяться за нелегкую работу по повышению своего коммуникативного потенциала, можно пожелать побольше удач и поменьше разочарований.

^* (Петровская Л. А. Теоретические и методические проблемы социально-психологического тренинга. М.: Изд-во МГУ, 1982.)

Ю. М. Жуков, кандидат психологических наук