Что такое нерефлексивное слушание!

Нерефлексивное слушание является по существу простейшим приемом и состоит в умении внимательно молчать, не вмешиваясь в речь собеседника своими замечаниями. Такое восприятие можно назвать пассивным условно. Это - активный процесс, требующий физического и психологического внимания. В зависимости от ситуации в процессе нерефлексивного слушания может быть выражено понимание, одобрение и поддержка. Подчас нерефлексивное слушание - наша единственная возможность, поскольку собеседник, особенно если он эмоционален, возбужден или испытывает трудности в формулировании своих мыслей, хочет, чтобы его услышали, и не интересуется нашими замечаниями.

Проанализируем, что собственно хотел сказать Джим своему руководителю, получив от него неожиданное задание, и как стал реагировать на это руководитель.

 ДЖИМ.        Но послушайте! Это задание явно не мое! Это уж
              слишком! 
 РУКОВОДИТЕЛЬ Почему Вы всегда жалуетесь? А? 
 ДЖИМ         Позвольте, это же несправедливо. Мне всегда
              дают какие-то особые задания. 
 РУКОВОДИТЕЛЬ Да-да! Всем известно, что Вы перегружены. А
              теперь идите и работайте!

Такой обмен эмоциональными репликами может мгновенно перерасти в конфликт. А ведь ни Джим, ни руководитель не хотели портить отношений.

Отвечая на жалобу Джима саркастическими замечаниями, руководитель и не стремится понять, почему тот бурно возражает. Руководитель ошибочно принимает жалобу Джима за вызов его авторитету и поэтому заставляет его замолчать. Предположим, что другой руководитель понимает: в конкретной ситуации Джиму нужно излить свои чувства, поэтому он использует прием нерефлексивного слушания. Разговор в этом случае может быть таким:

 ДЖИМ:         Но послушайте! Это задание явно не мое!
               Это уж слишком!  
 РУКОВОДИТЕЛЬ: Да?!.. 
 ДЖИМ:         Да-да! У меня и так масса горящих дел
               по моей основной работе.
 РУКОВОДИТЕЛЬ: Это как так? 
 ДЖИМ:         Вы же знаете, что два наших постоянных
               поставщика прекратили выполнение заказов.
               Это создало дополнительную работу всем нашим
               агентам на Западном побережье. Я уже несколько
               дней работаю до ночи. Поэтому я думаю, что не
               смогу справиться с новым поручением.
 РУКОВОДИТЕЛЬ: Да-да. Понимаю Вас ...

Применение руководителем приема рефлексивного слушания в начале разговора позволяет выявить причины жалобы Джима. Ведь Джим - ответственный работник и жалуется не потому, что он сомневается в авторитетности своего руководителя, а потому, что он перегружен делами, о чем руководитель может и не знать. Не перебивая, а "пассивно" слушая Джима, руководитель приходит к новому уровню понимания. Изменит ли руководитель свое решение и передаст задание другому сотруднику или он оставит это решение в силе - вопрос другой, важно в данном случае, что собеседники придут к лучшему взаимопониманию.