Библиотека
Новые книги
Ссылки
О сайте






предыдущая главасодержаниеследующая глава

Резюмирование

Резюмирующие ответы подытоживают основные идеи и чувства говорящего. Этот прием применим в продолжительных беседах, т. е. там, где перефразирование и отражение используются относительно редко. Резюмирующие высказывания помогают соединить фрагменты разговора в смысловое единство. Они дают слушающему уверенность в точном восприятии сообщения говорящего и одновременно помогают говорящему понять, насколько хорошо ему удалось передать свою мысль.

Как и в других описанных выше видах ответов, резюме следует формулировать своими словами, но типичными вступительными фразами могут быть следующие:

"То, что Вы в данный момент сказали, может означать..."

"Вашими основными идеями, как я понял, являются..."

"Если теперь подытожить сказанное Вами, то..."

Пример: Допустим, постоянный и надежный покупатель обратился с претензией о работе Вашей компании.

 ПОКУПАТЕЛЬ:    Две из шести последних партий поставлены
                с недельным опозданием. День просрочки
                обошелся нам в тысячу долларов. Кроме того,
                поставки запчастей по последним заказам
                просрочены. Такого раньше не было! Должен
                заметить, что к уровень обслуживания в 
                последнее время стал гораздо ниже.
                Что происходит?! 
 ПРЕДСТАВИТЕЛЬ  Вы считаете, что мы вводим Вас в дополнительные
    ФИРМЫ:      расходы по всем статьям: по отгрузкам машин
                и запчастей и даже по обслуживанию. И вы хотите                
                знать, в чем тут дело, не так ли?
 ПОКУПАТЕЛЬ:    Именно так.

Резюмирование особенно уместно в ситуациях, возникающих при обсуждении разногласий, урегулировании конфликтов, рассмотрении претензий или в таких ситуациях, где необходимо решать какие-либо проблемы. Оно также полезно при проведении заседаний различных рабочих групп и комиссий, во время которых длительное обсуждение какого-нибудь вопроса может чрезмерно осложниться или даже зайти в тупик. Без резюмирующих заявлений группа может потратить много времени, реагируя на поверхностные, отвлекающие реплики собеседников вместо обсуждения содержания самой проблемы. Резюмирование также полезно в конце телефонного разговора, особенно если разговор касается разных вопросов или предусматривает какое-либо действие со стороны слушающего.

предыдущая главасодержаниеследующая глава




© Злыгостев Алексей Сергеевич, оформление, подборка материалов, оцифровка, статьи, разработка ПО 2010-2013
При копировании материалов проекта обязательно ставить активную ссылку на страницу источник:
http://managementlib.ru/ "ManagementLib.ru: Менеджмент - библиотека для управленца"