Библиотека
Новые книги
Ссылки
О сайте






предыдущая главасодержаниеследующая глава

Эмпатическое слушание

Как видно из самого названия, эмпатическое слушание состоит в передаче слушающим говорящему чувства эмпатии к нему. Для этого применяются приемы рефлексивного слушания, о которых говорилось в четвертой главе, т. е. уточнение, перефразирование и резюмирование.

Эмпатическое слушание отличается от активного, рефлексивного слушания установкой, а не приемами. Оба вида слушания означают одно и то же: внимание и отражение чувств. Разница заключается в цели или намерениях. Цель активного, рефлексивного слушания - осознать как можно точнее сообщение говорящего, т. е. значение его идей, или понять переживаемые чувства. Цель эмпатического слушания - уловить эмоциональную окраску этих идей и их значение для другого человека, проникнуть в систему его внутренних ценностей и понять, что истинно означает высказанное сообщение и какие чувства при этом испытывает собеседник. Эмпатическое слушание - это более интимный вид общения, чем активное слушание, оно является прямой противоположностью категоричного, критического восприятия.

Подумайте, к примеру, как могли бы Вы ответить на такое заявление: "Каждый раз, когда я предлагаю новую идею, ее заваливают! Поэтому зачем пытаться?"

Равнодушный или нечуткий собеседник может ответить примерно так: "Действительно, почему бы и не прекратить попыток?" или "Я бы не беспокоился об этом, пока у тебя есть эта работа". Более отзывчивый собеседник мог бы ответить так: "Ты просто устал". А еще более чуткий (эмпатический) собеседник сказал бы примерно следующее: "Когда все идеи отвергают, опускаются руки" или "У тебя настолько отбили охоту, что ты готов сдаться. Но сама мысль об этом тебе не дает покоя".

Легко понять, что положительным будет ответ лишь при эмпатическом общении. Пренебрежение или категоричность со стороны собеседника (как в первом ответе) не воодушевит его на дальнейшее выражение чувств. Как говорит Карл Роджерс, "когда меня глубоко понимают и разделяют мои чувства, не проявляя при этом желания анализировать мое поведение или судить меня, это создает условия для самовыражения и становления как личности"*. Эмпатическое слушание труднее, чем активное, поскольку требует придерживаться техники рефлексивного слушания. Эмпатия означает искреннее желание понять другого человека, несмотря на риск услышать в ответ критику или требование изменить поведение в связи с услышанным. Эмпатическое слушание необходимо в ситуациях с высоким эмоциональным напряжением, как, например, при разрешении конфликтов между людьми, решении проблем или проведении пере-говоров.

* (Rogers Carl R. and Stevens Barry. Person to Person. Lafayette, 1971. P. 90.)

Давно известно, что женщины - более эмпатические слушатели, чем мужчины.

Многое зависит от того, какой аспект эмпатии имеется в виду. Что касается чуткости в общении или понимании чувств других, находящих свое выражение в мимике, то мужчины и женщины обладают равными способностями. Но в эффективности выражения чувств или сопереживании, несмотря на одинаковое понимание, женщины, как правило, превосходят мужчин. Поскольку эмпатия имеет большое значение для говорящего, мы легко можем понять, что слушающие женщины часто кажутся более эмпатичными, чем мужчины. Этот факт был выявлен при изучении стиля управления мужчин и женщин. По сравнению с мужчинами женщины-руководители оказались более заботливыми и внимательными, более осведомленными о работе своих подразделений, более восприимчивыми к идеям своих подчиненных и более эффективно поощряли усилия своих подчиненных.

Объяснение более высоких эмпатических способностей женщин лежит в различии социальных ролей мужчин и женщин. Мужчины стремятся активно совершенствовать свое окружение, контролировать свои чувства. Женщины придают особое значение воспитательным отно-шениям. Они также умеют представлять себя на месте другого человека и поэтому эффективнее могут передавать в общении свои ответные реакции. Более высокие способности эмпатического общения женщин являются в основном результатом обучения.

Многие, прошедшие соответствующие курсы, улучшили свои способности восприятия и эмпатического выражения чувств. Мужчины, занятые работой с людьми: психиатры, психологи, преподаватели и т. п., также обладают высокими способностями выражения эмпатии, что дополнительно подтверждает возможность обучения эмпатии.

Эмпатия стала ключевым фактором успеха в таких видах деятельности, эффективность которых в большой степени зависит от общения и межличностных отношений, как, например, обучение, торговля и управление. Более того, даже простое желание выразить эмпатию полезно, поскольку желание понять кого-либо уже ценно само по себе.

Эмпатическое слушание особенно ценно при устранении разногласий и урегулировании конфликтов. Наша готовность понимать доводы тех, с кем мы не согласны, может помочь продолжению общения. Например, если кто-нибудь докладывает или отчитывается о своей работе и Вам надо возразить, сначала выслушайте его доводы, а затем уж высказывайте свои возражения или мнение. Повторение своими словами точки зрения собеседника перед тем, как высказывать свое мнение, снижает риск того, что Ваше мнение может быть воспринято как личный выпад. Масса недоразумений происходит в жизни именно потому, что мы не умеем слушать других и не пытаемся понять переживаемые ими чувства и их точку зрения. Эмпатия является, вероятно, единственной и самой важной установкой для совершенствования нашего умения слушать и улучшения деловых отношений.

предыдущая главасодержаниеследующая глава




© Злыгостев Алексей Сергеевич, оформление, подборка материалов, оцифровка, статьи, разработка ПО 2010-2013
При копировании материалов проекта обязательно ставить активную ссылку на страницу источник:
http://managementlib.ru/ "ManagementLib.ru: Менеджмент - библиотека для управленца"