Ситуации, в которых полезно нерефлексивное слушание

Поскольку многие больше склонны говорить, чем слушать, можете представить себе, какие неограниченные возможности открываются для нерефлексивного слушания. И действительно, некоторые люди пользуются приемами нерефлексивного слушания постоянно. Но нерефлексивное слушание уместно далеко не всегда. Однако определить это заранее трудно, поскольку все зависит главным образом от конкретной ситуации, личности, положения говорящего и слушающего и цели их общения. Общее правило состоит в том, что нерефлексивное слушание особенно полезно тогда, когда собеседник проявляет такие глубокие чувства, как гнев или горе, или же просто говорит о том, что требует лишь минимального ответа. Нерефлексивное слушание может быть полезным, например, в следующих ситуациях.

1. Собеседник горит желанием высказать свое отношение к чему-либо или выразить свою точку зрения. Именно поэтому многие психотерапевты в начале беседы применяют прием нерефлексивного слушания.

Нерефлексивное слушание подходит также при проведении интервью. Особенно полезно применять этот прием в ходе собеседования при приеме на работу, когда о заявителе хотят узнать как можно больше. Если Вам придется проводить такие беседы, можно начать разговор открытым вопросом: "Что в Вашей работе нравится Вам больше всего?" или "Почему Вы хотите работать у нас?" Затем, в моменты, когда это будет удобным, можно использовать нейтральные реплики, чтобы помочь собеседнику в самовыражении. Нерефлексивное слушание также полезно для понимания точки зрения говорящего или выяснения того, что скрывается за его предложением или жалобой. Это особенно полезно при проведении коммерческих переговоров, а также в сфере торговли и услуг при выяснении потребностей клиентов, когда в кратком диалоге требуется точное взаимопонимание. Иначе можно поступить опрометчиво, прийти к ложным выводам, высказать людям то, что их не интересует, или ответить на вопросы, которые они и не задают.

2. Собеседник хочет обсудить наболевшие вопросы. Это как раз тот случай, когда рекомендуется применить прием именно нерефлексивного слушания. В противном случае сдерживаемые чувства помешают любой попытке установить нормальный двусторонний разговор. Когда человек бьется над решением какой-либо проблемы или чувствует себя обиженным, он испытывает беспокойство, страх, разочарование, боль, гнев или негодование. В таких случаях благоразумно, почти не вмешиваясь в речь собеседника, предоставить ему возможность высказаться и выразить любое свое чувство. Нерефлексивное слушание более всего подходит для напряженных ситуаций.

Я узнал цену этому приему в начале своей врачебной карьеры. Проходя практику в качестве психотерапевта, я одновременно работал помощником декана в университете, где написал диссертационную работу. Декан давал мне советы в работе со студентами. Среди прочего он часто говорил: "Важно дать возможность студентам говорить. Что будете говорить Вы - им безразлично". В то время мне, молодому врачу, хотевшему помочь людям, это казалось циничным. Тем не менее со временем я понял, что в этих словах была своя правда. Много раз я убеждался, что студенты испытывали потребность в выражении сдерживаемых чувств, в "объяснении" как бы самим себе причин своих трудностей. Простая возможность высказать накопившееся давала студентам эмоциональное облегчение. Это также помогало мне как врачу лучше их понимать и выяснять, почему они поступают так, а не иначе.

3. Собеседник испытывает трудности в выражении своих забот и проблем. В этом случае нерефлексивное слушание позволяет минимально вмешиваться в разговор, тем самым облегчая самовыражение говорящего. Участников одного эксперимента попросили записать на магнитофон свою речь на любую тему. За это предлагалась оплата, размер которой был поставлен в зависимость от продолжительности разговора. Некоторые из участников эксперимента говорили по 5 дней подряд. Многие почувствовали себя лучше только потому, что им представилась возможность выговориться, а у других сложилось мнение, что магнитофон лучше любого собеседника.

Однако при сравнении магнитофонных записей с записями собеседований с реальными людьми оказалось, что их трудно отличить друг от друга.

В другом эксперименте участникам предлагался полуоткрытый вопрос вроде: "Вас что-нибудь беспокоит?" или "Вы чем-то опечалены?" Если следовал ответ "да", то их приглашали рассказать о своих чувствах записывающему устройству. По ходу рассказа перед участниками эксперимента на табло появлялась надпись: "Хорошо! Мы слушаем все, что Вы говорите". Общей эмоциональной проблемой было чувство печали. Другой общей трудностью - ее испытывала примерно половина участников - оказалась трудность в самовыражении.

Ненужное вмешательство в разговор и субъективные замечания - вот, что закрывает путь к взаимопониманию.

4. Сдерживание эмоций в беседе с человеком, занимающим более высокое положение. Люди часто не решаются высказываться перед своим начальством из-за боязни испортить отношения или подвергнуть опасности работу.

Как говорилось ранее, многое зависит от конкретной ситуации, личности говорящего и слушающего, цели их общения. Но обычно люди, занимающие более высокое положение, чувствуют себя свободнее в ходе разговора, часто перебивают собеседника по существу, т. е. проявляют своего рода власть. В результате общение становится односторонним, а люди, занимающие более высокое положение, слышат лишь то, что им хочется услышать, а не то, что им необходимо слушать. Поэтому "подпевалы", как выразился один руководитель, значительно опаснее, чем те, кто постоянно задает вопросы или возражает.

Понимая, как негативно превосходство влияет на общение, каждый, будь то руководитель, учитель, психотерапевт, общественный деятель или родитель, может стимулировать более эффективное общение, используя приемы нерефлексивного слушания. Эти приемы показывают собеседнику, что им интересуются, хотят знать его мнение и чувства.

Не вызывают поэтому удивления результаты одного из исследований, указывающие на то, что дисциплина и "моральный дух" выше в тех коллективах, где руководитель (мастер) чаще выслушивает жалобы и горести подчиненных. Это не означает, что такой руководитель меньше внимания уделяет производству, нет, он просто более "ориентирован на работников". Опыт показывает, что работники в таких коллективах добиваются более высокой производительности труда, чем те, руководители которых "ориентированы главным образом на производство".

Есть и другие ситуации, в которых нерефлексивное слушание может быть также уместным. Застенчивым и неуверенным в себе людям легче общаться с выдержанными и скромными собеседниками. Я давно обнаружил, что студенты, которые на занятиях в классе или в групповом обсуждении постоянно молчат, не обязательно менее способны. Подчас, наоборот, они проявляют исключительно высокие способности, но более других сдержанны в групповой беседе. К этому следует добавить также то, что некоторые люди чувствуют себя более свободно с вещами, чем с людьми. Люди, работающие с цифрами, с техникой, в лабораториях или научно-исследовательских организациях, не всегда умеют легко общаться. Более того, люди, пережившие эмоциональные кризисы, часто ищут в собеседнике "резонатора", а не советчика.

В подобных случаях нерефлексивное слушание, иногда сопровождаемое соответствующими приемами невербального общения, например прикосновением руки, выражает понимание и сочувствие лучше, чем поток слов.