Ситуации, в которых нерефлексивного слушания недостаточно

Нерефлексивное слушание очень полезно, но пользоваться им надо умело. Иногда неопытный врач подсознательно снимает с себя ответственность перед пациентом, прибегая к нерефлексивному слушанию тогда, когда необходима более активная реакция. Кроме того, молчание, пауза, после которой звучит ни к чему не обязывающая реплика, может совершенно сбить собеседника с мысли. Чрезмерно длительные паузы независимо от того, делаются они умышленно или неосознанно, часто выражают незаинтересованность или несогласие. К тому же мы все знакомы с силой "бойкота", пользуясь которым люди, вынужденные жить или работать вместе, избегают общения друг с другом, используя нехарактерное для них молчание. Поэтому приемом нерефлексивного слушания следует пользоваться осторожно, поскольку легко ошибиться и переусердствовать. Его использование едва ли оправдано в следующих ситуациях.

1. Недостаточность и отсутствие желания говорить у собеседника. Поскольку одной из целей нерефлексивного слушания является помощь говорящему в самовыражении, то предполагается, что у говорящего есть активное желание что-либо сказать. Если у собеседника нет никаких неотложных вопросов, важной информации или сильных переживаний, которыми он хочет с нами поделиться, то общение имеет обычный, бытовой характер. В таких случаях нерефлексивное слушание не только неуместно, но часто невозможно, его применение свидетельствует о низкой культуре собеседника.

После одного из практических занятий на уроках умения слушать молодая женщина высказала сомнение: "Я пыталась слушать своих детей, но они ничего не могли мне сказать". Она допустила общую ошибку, полагая, что другие готовы говорить всегда, когда мы готовы слушать. Чаще всего происходит наоборот. Люди испытывают желание сказать нам что-то, когда это удобно им, но этот момент может оказаться неудобным для нас. Однако именно в это время мы и должны слушать!

2. Нерефлексивное слушание ошибочно истолковывается говорящим как согласие слушать, когда оно таковым не является. Одна из опасностей слушания состоит в том, что окружающие неверно истолковывают нашу эмпатию как сочувствие, а понимание как согласие. К тому же это обычно становится очевидным позднее, когда наше несогласие делается более явным. Собеседник может выразить удивление или разочарование, заявив что-нибудь вроде: "Я думал, что Вы согласны". Попытка объяснить, что Вы слушали для того, чтобы понять, а никак не согласиться, часто воспринимается так: либо Вы пересмотрели свое отношение, либо, что того хуже, проявляете лицемерие. Поэтому, когда мы слушаем собеседника, чтобы понять его мнение или чувства, и в то же время не согласны с тем, что слышим, иногда лучше всего высказать это честно и открыто. Наши чувства могут прервать ход разговора и даже вызвать открытое несогласие. Но не сделать это - значит рисковать столкнуться позднее с еще большим непониманием и негодованием.

3. Говорящий стремится получить более активную поддержку или одобрение. В этих случаях собеседник хочет не только, чтобы его поняли, но ищет активную поддержку, одобрение или руководство к действию.

Когда собеседник хочет узнать нашу реакцию, мнение или получить наш совет независимо от того, касается ли это подростков, студентов, соседей или покупателей, нерефлексивное слушание будет воспринято им как неодобрение. В этих случаях более уместно использовать рефлексивное, эмпатическое слушание наряду с более активным выражением собственных мнений, отношений и эмоций.

4. Нерефлексивное слушание неуместно, когда оно противоречит интересам собеседника и мешает его самовыражению. Однажды во время продолжительного путешествия невестка решила слушать свою словоохотливую свекровь, как бы долго та ни говорила. Случилось так, что невестка молчала и свекровь проговорила всю поездку. Скоро, однако, молодая женщина поняла, что она уже не слушает бесконечную болтовню одинокой старухи. Вместо сочувствия она обнаружила неприязнь к старой эгоистке, подавившей ее бесконечными излияниями. Она также поняла, что страдальцы не могут быть хорошими слушателями.

Всегда существует опасность того, что нерефлексивным слушанием могут злоупотреблять чрезмерно разговорчивые люди, особенно те, кто невосприимчив к нуждам окружающих, а также те, кто стремится своей речью их контролировать. Один мой знакомый гордится своим умением общаться по телефону с чрезмерно разговорчивыми людьми. Он общается, продолжая ручную работу, и иногда прерывает речь собеседника, чтобы переговорить со своим секретарем, т. е. по существу совершенно не слушает. Более того, вешая трубку, он делает пренебрежительную гримасу, как будто хочет унизить словоохотливого абонента. В таких случаях было бы лучше твердо сказать болтуну: "Я сейчас занят" или спросить его: "Так что же главное?" В этом случае можно скорее услышать четкий ответ, а затем мягко выправить свое отношение к говорящему.

Преимущества нерефлексивного слушания превосходят его недостатки. Но опыт и здравый смысл определяют уместность использования нерефлексивного слушания в конкретной ситуации. Если приемы нерефлексивного слушания недостаточны, можно прибегнуть к приемам рефлексивного слушания, которые раскрываются в следующей главе.