Разговоры, разговоры...

...Конструкторское бюро одного из приборостроительных предприятий. Конструктор начал работать над новым уникальным прибором. Первые идеи, первые наброски... Задача заключается в том, чтобы будущий прибор был последним словом техники, долговечным и надежным в эксплуатации, чтобы изготовление его велось новейшими технологическими методами в максимально короткие сроки, чтобы совершенная технология обеспечила его высокое качество.

На первом же этапе работы состоялся деловой, толковый разговор конструктора с бригадиром рабочих, которым предстоит собирать и монтировать опытный образец нового прибора.

Конструктор объясняет техническую идею, обусловленную назначением прибора. Бригадир уточняет отдельные детали в чертежах, выясняет, какие узлы использованы в конструкции, выпускаются ли они предприятием.

Конструктор предлагает обсудить несколько вариантов технического решения тех узлов, которые создаются впервые. Вместе они выбирают наиболее эффективные варианты.

Почему был нужен такой разговор? Не лишняя ли это трата времени? Не проще ли конструктору "в муках творчества" довести до конца свое дело, а затем передать чертежи в цех? Пусть, мол, там "доводят" конструкцию. Нет! Подобное решение вызвало бы недоумение у работников любого предприятия нашей страны. Непосредственный контакт конструктора и рабочего - одно из необходимых условий творческого союза науки и производства.

Когда бригада Героя Социалистического Труда Владимира Степановича Чичерова в объединении "Ленинградский Металлический завод" начинала собирать агрегаты для Саяно-Шушенского комплекса, один из корреспондентов спросил бригадира:

- Трудно, наверное? Ведь совсем новые технические идеи приходится воплощать в металле?

- Очень облегчило нашу задачу то, что с самого начала создания новых конструкций и я, и все члены моей бригады обсуждали в деталях их особенности, - ответил В. С. Чичеров. - Теперь для нас все хорошо знакомо, только уточняем, опять-таки вместе с конструкторами, кое-что по ходу работы.

Разговор конструктора и бригадира на эту же самую тему мог быть и неделовым и неэффективным. Представим такую ситуацию.

Бригадир рабочих пришел в конструкторское бюро...

Конструктор. Здравствуйте! Я просил вас зайти. Посмотрите, каким мне представляется вот этот блок нашего прибора.

Бригадир. Здравствуйте. Знаете, нам сегодня соседний цех опять срывает план... Прямо беда с ним. Не знаю, что и предпринять.

Конструктор. Я вам очень сочувствую... Но что же я-то могу сделать?

Бригадир. Опять до обеда сплошной перекур.

Конструктор. Может, вы как раз используете это время для того, чтобы...

Бригадир. Что же получается? Если мы сегодня не закончим заказ - прощай премия!

Конструктор. Но тогда надо же принять какие-то меры. Вы сами-то не заходили в соседний цех? Что там у них приключилось?

Бригадир. Вы думаете, надо зайти?.. Да, конечно! Так я пойду.

Конструктор. Постойте, а как же чертежи?

Бригадир. Чертежи? Какие чертежи?.. Ах, эти. Новый прибор. Так это еще успеется. Будут чертежи - будем работать. А тут... Я побежал.

Такой разговор, если бы он произошел, не достиг бы цели. Он беспредметен. Бригадира волнует проблема, которая вне компетенции конструктора. Значит, общение этих двух людей оказалось бесполезным. Разговор лишен общей темы, в которой оба были бы заинтересованы. В данном случае не могло, конечно, быть взаимопонимания.

Именно взаимопонимание - непременное условие эффективной деловитости.

...На линии автомашина-контейнеровоз, оборудованная радиостанцией. В динамике звучит голос: "Шофер машины 19-84, разгружайтесь на базе "Обувьторга"".

Другой водитель докладывает линейному диспетчеру: "Следую на завод технического стекла". Оператор смотрит на часы: "Хорошо, все идет по графику..."

Речь идет о системе управления доставкой железнодорожных контейнеров автотранспортом. О таком опыте станции Саратов-2 писала газета "Правда".

Новейшие средства диспетчерской связи и управления, которыми оснащена контейнерная площадка, позволяют персоналу поддерживать контакт не только с железнодорожниками и клиентурой, но и с водителями контейнеровозов прямо на линии. Это очень важно: станция обрабатывает ежесуточно более 300 контейнеров, в ее списке 200 с лишним заводов, фабрик, строительных и других организаций. В результате использования новой экономико-математической системы управления процессом перевозок, в которую включены и ЭВМ, повысился коэффициент грузоподъемности, на четверть сократилось время простоев за счет упорядочения маршрутов, уменьшились средние расстояния перевозок. Все это дало более 80 000 рублей экономии в год.

В этом случае служебный разговор стал важнейшей частью общей системы эффективной организации производства. И конечно, успех дела еще во многом зависит от того, насколько четко, лаконично и вовремя линейный диспетчер передаст необходимую информацию водителю. Правда, в данном случае задача проста: информация должна быть передана четко, без посторонних, не относящихся к делу реплик. А бывает куда сложнее, когда определенная информация, передаваемая одним человеком другому, может быть усвоена с пользой только тогда, когда она будет излагаться с соответствующей эмоциональной окраской и если эти два, а может, и больше человек найдут единственно верный психологический контакт друг с другом в разговоре на важную деловую тему.

Дважды Герой Советского Союза летчик-космонавт Г. М. Гречко после первого полета в космос в 1975 году рассказывал о подготовке экипажа "Союза-17" к стыковке с орбитальной станцией "Салют-4":

"...В эти часы командир и бортинженер ведут довольно интенсивный диалог. По несколько раз переспрашивают друг друга, уточняют детали. Коррекция - слишком ответственная операция, и ее необходимо провести безукоризненно..."

Работает автоматическая система сближения и стыковки. "...Космонавты не просто ждут, когда автоматика сделает свое дело... И командир, и бортинженер должны понимать весь процесс, оценивать каждый разворот, каждое включение двигателя. Они должны мысленно опережать работу автоматики - недогасила она скорость, перегасила, недоработала по времени, переработала... В каждую секунду надо быть готовыми взять управление на себя..."

В подобной ситуации успех дела зависит не только от умения членов экипажа безошибочно управлять сложнейшей современной техникой, но и от их психологического состояния, полной психологической совместимости и взаимопонимания.

Психологи на земле оценивали состояние экипажа по показателям всевозможных датчиков, действиям космонавтов в различных ситуациях, по их мимике, жестам, интонациям... Оба давно знают друг друга, хорошо подготовлены к полету. Оба спокойны, уравновешены, настойчивы в работе. И результаты ее поэтому были высокоэффективными.

Еще один характерный пример.

...17 августа 1977 года. 4 часа утра по московскому времени. Атомоход "Арктика" достиг Северного полюса. Задание Родины выполнено.

И до, и во время похода "Арктики" этому событию посвящались десятки самых разных совещаний, научных заседаний и просто бесед специалистов. У Северного полюса тоже шел деловой разговор, без которого вряд ли успешно осуществилась бы древняя мечта мореплавателей.

Самолеты "прощупывали" ледовую дорогу, корректировали путь атомохода. Часто слышали на "Арктике" спокойные голоса пилотов: ""Арктика", я - борт такой-то..." Далее следовала важная информация, обеспечивающая надежность проводки. Казалось бы, обычный деловой разговор моряков с авиаторами. Но вот что сказал министр морского флота СССР Т. Б. Гуженко: "...ледовыми морями доставляется огромное количество грузов, и эти перевозки в ближайшие годы возрастут в 5-6 раз. Переброска грузов требует отыскания более коротких, а значит, и более дешевых путей... Проблемам освоения Арктики уделено большое внимание в решениях XXV съезда КПСС... Годами накопленные научные данные, появление новых мощностей на флоте - все это позволяет приступить к очередному этапу освоения Арктики. Через самые мощные льды уже пробивались в высокие широты атомоход "Ленин" и ледокол "Владивосток". "Арктике" и "Сибири", которая скоро придет сюда, по плечу задачи посложнее. Надеюсь, недалеко время, когда между крайними точками полярной зоны нашей Родины караваны пойдут кратчайшим путем - через центр Арктического бассейна, а не вдоль побережья..."

Эти слова были сказаны министром в интервью корреспонденту "Правды" на борту "Арктики" перед самым Северным полюсом.

Короткие точные разговоры моряков с авиаторами, корректировавшими ледовую проводку к полюсу, способствовали решению задачи большой государственной важности.

Вступая в деловое общение, люди всегда ставят перед собой определенную цель - получение необходимой деловой информации. Собственно, в этом и заключается главное отличие делового общения от неделового.

К сожалению, нередко еще в рабочей обстановке идут посторонние, никчемные разговоры, не имеющие никакого отношения к делу. И ведут такие разговоры руководители, которые, нарушая служебную этику, заботятся порой не о деле, им порученном, а о своих личных, эгоистических интересах.

28 июня 1979 года газета "Правда" опубликовала письмо "Дочь в секретарях". Автор - мать этой девушки. В письме говорилось о том, что после окончания средней школы Лена Н. по совету добрых знакомых "устроилась" в научно-исследовательский институт секретарем одного из руководящих работников. Уже семь месяцев дочь, казалось бы, "при деле". Но чем же она занимается? Оказывается, тем, что не имеет отношения к ее прямым служебным обязанностям. Начальница сказала ей:

- Лена, напечатай мои черновики к диссертации, чтобы легче было их читать... Не умеешь - учись! Работать надо уметь!

В приемной Лена с утра до вечера сидит за машинкой, печатая диссертацию начальницы. Мать Лены пишет:

"И стучит Лена в приемной на машинке с утра до конца дня. Дни похожи, только от начальницы прибавилось поручений: сходить в магазин за хлебом или за колбасой, забрать билеты в кассе кинотеатра на кинофестиваль. Или: "Лена, завтра купи билет в кассе на вокзале для подруги, приехавшей из другого города". Едет дочь и с этим поручением, три часа стоит в очереди...

И так изо дня в день. Лена стала мне обо всем рассказывать и удивляться: мол, раньше я думала - работа всегда чем-то интересна. А тут одни лишь побегушки да бесконечная перепечатка черновиков. По воскресеньям без сил лежит Лена дома с мокрым полотенцем на голове и места не находит после трудовой недели.

Я советовала ей откровенно поговорить со своей начальницей. Дочь не решается так поступить: дадут плохую характеристику, если обострит отношения с руководителем. Вот как!"

Этот факт, конечно, не характерен для отношений начальников и подчиненных. Но он заставляет задуматься над тем, что в любом коллективе подобные явления не могут быть терпимы.

Деловое общение идет не только в производственном коллективе, но и в сфере быта, в сфере обслуживания.

...Ленинградские новостройки. Благоустроенные квартиры. В них немало удобств, много света и воздуха. У жителей нового района в это солнечное утро свои обычные заботы, как, впрочем, и у других горожан. Вы идете рано утром в магазин. Вот подходит ваша очередь. Но тут продавец, оставив покупателей, скрывается за дверью, ведущей в служебные помещения магазина. Проходят пять минут, десять... Теперь уже скопилась очередь. Все нервничают. В такой ранний час наверняка в магазин приходят те, кто хочет сделать покупки до начала рабочего дня и, естественно, не опоздать при этом на работу. Появляется продавец.

- Что же вы так долго? Мы ведь ждем.

Продавец, видимо, от удивления застывает с чеком в руках.

- А вам какое дело? Значит, надо! Не обязан я всем отчет давать! Ходите тут по магазинам, а я, между прочим, работаю.

Вы с тоской смотрите на часы. Многие в очереди украдкой делают то же самое. Теперь все молчат. Боятся скандала, бесполезной траты времени. Решаетесь и робко напоминаете про чек, который у продавца в руках.

- Что еще?- довольно грубо спрашивает он.

- Картошку, пожалуйста. Я тороплюсь, как и все остальные,- ледяным голосом говорите вы.

Продавец начинает сыпать на весы картошку.

- Только от работы отвлекают. Стоишь тут целый день...

Вы уже не слушаете его. Подхватив сетку с картошкой, быстро идете домой.

Этот продавец, увы, не одинок. В торговых организациях, да и в других учреждениях сферы обслуживания, мы порой встречаем плохо воспитанных, безответственных людей, способных испортить нам настроение. Из-за них мы иногда уходим из магазина без покупки. Но, может быть, не только труженики сферы обслуживания бывают виноваты.

Подумайте, со сколькими людьми им приходится разговаривать в течение рабочего дня. И заметьте - с людьми, имеющими разные характеры, не всегда вежливыми, порой неуважительно относящимися к работникам этой сферы.

Вот два разных примера делового общения продавца и покупателя.

Покупатель обращается к продавцу:

- Милая девушка, будьте так любезны, подскажите, какой сыр острее. Ах так... Тогда вот этот кусочек, пожалуйста, взвесьте... Нет, нет, этот, пожалуй, маловат. Лучше вон тот. Спасибо. Значит, триста грамм. Только не сочтите за труд, порежьте, а то сам-то не сумею так тоненько нарезать... Или нет, не режьте - еще засохнет.

Другой покупатель:

- Сыру. Костромского. Триста. Куском.

Мы задали вопрос нескольким продавцам, какой из этих вариантов общения с покупателем их больше бы устроил. Ответили по-разному. С одной стороны, кому не приятно, когда к тебе вежливо обращаются, благодарят за каждую малость, а с другой... Ведь точно исполнять законные просьбы покупателя и есть служебные обязанности продавца. А когда какой-то покупатель неэкономно относится к своему времени - значит, попусту тратит и рабочее время продавца, и время всех тех, кто ждет своей очереди. Получается парадокс: сверхвежливые покупатели иногда вызывают у продавца не симпатию, а раздражение...

Такого же мнения телефонистки справочной службы "09", которым многословные клиенты затрудняют быстрый поиск нужного номера. Они хотели бы слышать от нас короткое: "Управление Ленэнерго. Телефон отдела кадров".

В сфере обслуживания, как и в других сферах, деловое общение влияет или положительно или отрицательно на производительность труда, организацию работы. А те, кого обслуживают, получают опять-таки положительный или отрицательный эмоциональный заряд, который потом может сказаться и на их работе.

Даже самые распространенные в нашей повседневной жизни деловые контакты представляют сложнейший процесс, выявляющий и степень воспитанности человека, и черты характера, и, конечно же, деловые качества.

...Секретариат одного из крупных ленинградских учреждений. Солидные двери с табличками: "Директор" и "Заместитель директора". У окна за бюро молодая секретарша. Тишина.

У двери, ведущей в кабинет заместителя директора, в удобном кресле сидит человек. В руках - папка с бумагами. Лицо удрученное. Входит еще один посетитель. Тоже с папкой.

- Все сидишь?

- Уже больше получаса! Сам вызвал. Срочно.

- Кто у него?

- Начальник планового отдела. Сказал, что на минутку - и вот...

- Плохо дело. Сегодня не пробиться будет. Он ведь два дня сидел запершись, готовился к докладу. Вот и накопил бумаг.

Один ушел, другой остался ждать.

Кому в такой ситуации посочувствовать? Сотруднику, которого вызвали и заставили ждать в приемной? Или заместителю директора, который чрезмерно загружен и не может принять человека в им же назначенные сроки? Не может или не умеет?

Деловой разговор с подчиненным должен вестись с заранее установленным регламентом. Соблюсти его удается в том случае, если оба собеседника хорошо подготовились к разговору, ведут его по существу. Каждый человек на службе так или иначе составляет свой распорядок дня. Без этого не обойтись при современных темпах работы. Конечно, для руководителя прежде всего важен такой распорядок на день, на неделю. Все расписано по часам. Нарушил регламент одной беседы - и график дня трещит по швам. Перерасходованные минуты складываются в часы, растет количество нерешенных вопросов, тормозится выполнение неотложных работ.

...Та же приемная через два-три часа. Кресла и стулья уже не пустуют: их заняли те, кто вызван к заместителю директора. Каждый в свое время. Но время-то упущено. Сидят представители различных служб учреждения, тихо переговариваются. А время идет. То самое время, за которое каждый из них должен был бы выполнить определенный объем работы.

- Один из признаков культуры служебного общения руководителя - пустая приемная перед его кабинетом, - говорит ректор Ленинградского механического института профессор Е. В. Кульков.- Ждать никто не должен, руководитель обязан уметь точно планировать время приема посетителей.

Как разговаривают один на один руководитель и подчиненный? По-разному...

...Заканчивается обеденный перерыв. На площадке между двумя цехами рабочие докуривают папиросы. Один из них говорит:

- Мы начальника нашего уважаем. Крутой, а справедливый, сами всегда знаем, за что от него упрек ждать. Но если кто не виноват - в обиду не даст.

За этими словами - большое уважение к своему руководителю. Начальник цеха, видно, справедлив и уважает подчиненных.

Представим себе, что руководитель вызывает подчиненного, нарушившего трудовую дисциплину: тот на хорошем счету в коллективе, но один день не вышел на работу и не имеет оправдательного документа.

Как может проходить такая беседа?

Видимо, это прежде всего зависит от руководителя, поскольку он инициатор беседы, и в немалой степени - от подчиненного.

Руководитель. Здравствуйте, я вас вызвал, чтобы получить объяснение. Почему вас не было на работе?

Подчиненный угрюм, явно не настроен оправдываться, у него озабоченный, расстроенный вид. Своими домашними неприятностями, которые были причиной прогула, он вовсе не хочет делиться с начальством. Ему легче принять самое строгое наказание. "Пусть увольняет!"

Тут-то руководителю и следует проявить деловую настойчивость, найти правильную линию психологического воздействия. Объяснить, что значит для дела отсутствие подчиненного на работе в течение всего дня.

Руководитель должен выяснить отношение самого подчиненного к случившемуся, определить его мнение о возможных мерах наказания, сформулировать и мнение руководства об этом проступке. Наконец, выбрать такую меру наказания, чтобы она принесла настоящую пользу.

Тот руководитель, который в разгозоре будет заботиться только о том, чтобы сохранить начальственный тон, "не уронить авторитета", ничего не добьется. Скорее, может потерять специалиста, ранить хорошего человека, у которого, возможно, произошло нечто непредвиденное, из ряда вон выходящее, что и заставило его нарушить дисциплину.

А если нарушитель молод? Если срыв произошел действительно без серьезных причин? Тогда бездумный разговор и последовавшее за ним взыскание, выбранное формально, только озлобит человека, не поможет ему понять, что такое ответственность перед коллективом.

- Личная беседа с человеком "высвечивает" его деловые качества,- продолжает профессор Е. В. Кульков.- У каждого руководителя есть свои "приемы", которые помогают ему определить слабые и сильные качества собеседника.

- А доброта? Как вы считаете, это необходимое для руководителя качество?

- Доброта - широкое понятие! - улыбается Евгений Васильевич.- Я так считаю: если можешь сделать человеку хорошо, повысить настроение - так и поступай. А вот если можешь, но не считаешь нужным - стало быть, ты недобрый. Пожалуй, нам в условиях высшего учебного заведения доброта в общении нужна больше, чем, скажем, на производстве.

- Почему?

- Там другие показатели "деловой эффективности". У нас - в научных исследованиях, в обучении очень многое зависит от душевного настроя людей.

Доброта, чуткость, взаимопонимание - обязательные условия делового общения, делового разговора.

Вот один из примеров, показывающих, что бывает, если у руководителя не хватает доброты и чуткости.

...Заболел кинооператор. Думал пролежать день-два, а получилось куда дольше. Постепенно все же пошел на поправку. И вот тут-то со студии раздался злополучный телефонный звонок. Позвонил администратор киноцеха:

- Ну как ты там? Ничего? Отлично. Только ты уж как хочешь, но приезжай и сдай свою кинокамеру. Другим работать надо. А там болей себе на здоровье. Договорились?

После этого "административного указания" оператор заболел всерьез. А ведь то же самое можно было сказать ему совсем иначе.

Темы деловых бесед многообразны. Абсолютно все аспекты жизни трудового коллектива, все производственные проблемы могут стать предметом обсуждения в обстоятельном или коротком разговоре. И всегда такой разговор - своеобразная психологическая пьеса с определенным количеством действующих лиц, с жестами и, конечно, с диалогами. Диалоги различны по форме, но все они обязательно имеют индивидуальную речевую окраску. Мы в большинстве случаев уверены, что отлично справляемся со своими ролями в этих пьесах. Однако не всегда дело обстоит именно так.

По имеющимся данным, специальная методика проведения деловых бесед помогает в семи случаях из десяти достигнуть полного успеха, я в остальных - хорошего результата. Некоторые зарубежные фирмы имеют даже в своих штатах специалистов - беседчиков, идеально владеющих искусством деловой беседы.

Практика управления в нашей стране показывает, что в любом деле, во всех должностных инстанциях успех более чем на 50% зависит от умения налаживать личные контакты и толково вести деловую беседу.

...Журналисты готовят телевизионную передачу, цель которой - показать, как реализуется комплексный план экономического и социального развития одного из районов Ленинградской области - Приозерского. Ныне такие планы стали основой нашей повседневной деловой жизни. Естественно, передачу надо подготовить так, чтобы зрители поняли существо и значение этих планов, осмыслили свою роль в борьбе за их претворение в жизнь.

Подготовка передачи начинается в кабинете первого секретаря Приозерского горкома КПСС Б. Д. Отставнова. В первой беседе журналисты сообщают о цели своего приезда. В результате беседы они четко представляют "социально-экономический паспорт" района. Выясняется, что наряду с успехами здесь еще есть нерешенные проблемы: строят много, но не всегда высокое качество домов, мощности предприятий наращиваются медленнее, чем предполагалось планом экономического и социального развития района. Далее журналисты беседуют с руководителями и рабочими целлюлозного завода - крупнейшего предприятия района. Собеседники журналистов больше говорят о будущем завода, они понимают, насколько важен его завтрашний день для района, для области, сознают свою роль в будущем развитии предприятия. Каждый говорит о своем конкретном участии в наращивании мощностей завода, о своем отношении к переменам в жизни района. Такие беседы журналисты проводят и на других приозерских предприятиях и в учреждениях. Но пока это лишь подготовка к передаче. Близится день, когда перед телевизионными камерами надо собрать определенный круг тружеников района, которые должны рассказать конкретно о комплексном плане экономического и социального развития Приозерского района.

Как создать непринужденную обстановку, в которой люди, непривычные к разговору, свидетелями которого станут миллионы телезрителей, смогут раскрыть сокровенные мысли и чувства, рассказать о своих мечтах, о том, как собираются жить завтра?

Есть в Приозерском районе СПТУ № 1. Здесь готовят специалистов сельского хозяйства. Последние годы учебное хозяйство училища работает только с прибылью. Появилась возможность улучшить быт учащихся, их отдых. Это СПТУ - яркий пример того, как в комплексе, во взаимной зависимости, решаются экономические и социальные проблемы. Почему бы не собрать участников разговора в момент телепередачи именно в училище? Так и сделали. Представители разных хозяйств района говорили о делах сегодняшних, о будущем района. С позиций личной заинтересованности и от частных вопросов проще было перейти к общим. Помогли атмосфера училища, общение с молодежью. Каждый думал о том, что ребята из училища со временем продолжат эстафету трудовых дел.

Доверительный тон журналистов помогал участникам передачи высказать самое главное, поделиться своими раздумьями о том, что помогает и что мешает реализации комплексного плана.

В такой ситуации, когда деловая беседа становится одним из средств достижения цели, наиболее отчетливо видна важность психологического понимания собеседников, их расположения, доверия друг к другу. В деловом разговоре более чем где-нибудь проявляется личность собеседника, ее особенности, богатство натуры, внутренняя и внешняя культура. Но видны и отрицательные качества характера, плохие манеры, если они есть у человека. И естественно, все это в той или иной мере проявляется в беседе.

Из чего же складывается деловая беседа, как надо ее строить?

Первый этап - подготовительный. Увы, нельзя с уверенностью сказать, что этот этап многим знаком. Обычно, договариваясь о деловой встрече, мы надеемся на свой опыт, интуицию и специально не готовимся к предстоящей беседе. Исключением, пожалуй, являются работники отделов кадров, снабжения, сбыта. А готовиться к разговору надо, учитывая высокое требование к эффективности и качеству нашей работы.

Составляя план беседы, набросайте предполагаемые! вопросы собеседнику. Полезно вспомнить даты и номера документов, прочие официальные материалы, которые могут аргументировать ваше сообщение. Но постарайтесь вести разговор без блокнота, достаньте его только в том случае, если что-то потребуется уточнить во время беседы. Заранее, с точностью до минуты, договоритесь о времени начала и окончания беседы. Помните, что фразы, подобные таким: "Жду вас около двенадцати" или "Буду у вас около двенадцати", непозволительны. Назначая встречу, надо сказать собеседнику: "Жду вас к двенадцати" или "Буду у вас в двенадцать". Пунктуальность - залог успешного начала деловой беседы. Только чрезвычайные обстоятельства могут в какой-то степени оправдать ваше опоздание.

Не забудьте и о рациональном использовании времени, отведенного на саму беседу.

Предположим, вы подготовились к разговору с тем или иным должностным лицом. Условились заранее о встрече в удобное для обоих время - и вот входите в кабинет...

Стоп! Подождите открывать дверь. Оглядите себя внимательно: все ли аккуратно в вашем костюме, не допустили ли вы какой-нибудь небрежности. Любая мелочь может испортить первое впечатление о вас.

Первое впечатление. Это будто первые строки в визитной карточке. Люди по-разному относятся к первому впечатлению. Кто-то, отметив неаккуратность в одежде, тут же делает для себя вывод: "Человек, вероятно, и в работе разбросан". Другие считают, что достаточно в разговоре первых двух-трех минут, чтобы иметь представление о деловых качествах собеседника.

В социальной психологии существо первого впечатления еще только начинает привлекать исследователей. Но к этой теме уже обратился известный советский психолог профессор А. А. Бодалев. В его монографии "Формирование понятия о другом человеке как личности" есть специальная глава - "Формирование первого впечатления".

В одном из высших учебных заведений Ленинграда был проведен эксперимент. Собрали студентов в аудитории и предупредили, что к ним войдет незнакомый человек, а после его ухода студенты должны записать свои впечатления о нем.

Это повторялось неоднократно, и каждый раз незнакомец входил в аудиторию по-новому. Студенты постарались передать своп представления о его личности, Потом сам незнакомец подвергся социально-психологическому обследованию по всем правилам. Сравнили данные из записей студентов и результаты обследования. Что же получилось? Неправильно назвали по первому впечатлению черты личности незнакомца, характеризующие его отношение к людям, 75% студентов, 28% неверно оценили его эмоциональные качества, в определении волевых качеств ошиблись 42%. Этот эксперимент описан в книге О. Б. Юрганова "Смотрись, как зеркало, в другого человека".

Ваше первое впечатление во многом зависит от вашего возраста, жизненного и профессионального опыта, от ваших личностных качеств, наконец, и от настроения в данный момент. Каждый новый человек для нас загадка, которую разгадать совсем не просто. Поэтому не спешите с выводами, не ставьте во главу угла в разговоре первое впечатление о собеседнике.

Всем хорошо известен летчик-космонавт СССР дважды Герой Советского Союза Георгий Михайлович Гречко, вы знаете его чуть ироническую добрую улыбку. Кто-то из журналистов назвал эту улыбку визитной карточкой космонавта. Один из авторов этой книги однажды задал вопрос Георгию Михайловичу: "Почему вы всегда улыбаетесь?" Георгий Михайлович рассказал, что, когда на страницах печати начали обращать внимания на его улыбку, он встревожился: "Как-то несолидно". Хотел даже прекратить улыбаться. Но потом ему передали слова тяжело больной женщины: "Смотрю репортажи из космоса, и легче становится: они все улыбаются, наши космонавты, а ведь им там совсем нелегко". И Георгий Михайлович "смирился" со своей улыбкой.

Иногда деловое знакомство, деловая встреча начинаются с предъявления визитной карточки. Это краткий в четкий информатор о человеке, так как зачастую важные встречи людей бывают мимолетными, и порой нам трудно запомнить имя, отчество, фамилию, должность в номер телефона интересующего нас человека. В международной деловой практике используются три вида визитных карточек - официальные, личные и семейные. Сейчас возросло значение Внешнего вида визитных карточек. Изменился их размер -они "выросли" до 70х95 миллиметров, что позволяет отвести больше места для записей. В некоторых странах в обращении визитные карточки, на которых помещена фотография ее владельца, приведены данные о его служебном положении и даже профессиональном опыте.

Однако взаимными представлениями не заканчивается первый (подготовительный) этап деловой беседы. Прежде чем приступить к ее основной части, вы должны создать непринужденную обстановку.

В деловой индивидуальной беседе конкретную ситуацию рассматривают и анализируют два человека. Плохо, если каждый считает, что только его точка зрения правильная, только его сообщение самое убедительное. Ведь чаще всего в деловом разговоре вы ищете разрешения сомнений, затруднений, возникших при исполнении служебного задания. Сопоставление, совместное обсуждение разных точек зрения и может дать эффективный результат. Умейте же "подумать за другого", взглянуть на ситуацию и на себя глазами собеседника. Такая способность называется рефлексией. Рефлексия помогает правильно оценить ситуацию в разговоре. Скажем, вы встретились с неправильной оценкой нашего поведения собеседником. "Но ведь он имеет обо мне куда меньше информации, чем я сам",- говорите вы себе. Или другое. Оценивая поведение собеседника, вы сами учитываете, что ваша информация о нем недостаточна, и избегаете ошибочных суждений.

Любопытно, что особенно рефлексия развита у шахматистов. Им приходится предугадывать возможные ходы своих противников.

В обычном деловом разговоре тоже можно и важно угадать и учесть психологический склад, внутренний мир, темперамент, настроение собеседника. Начиная беседу, вы разрабатываете ее модель. Даже если вы не сделали этого специально, продуманно - модель все равно сложилась, только менее определенно. Осмыслите ее. Вот группа контрольных вопросов для вас.

 Какую главную цель я ставлю перед собой в беседе! 
 Удивился ли мой собеседник, когда я его попросил о встрече! 
 Могу ли я обойтись без этого разговора! 
 Готов ли к обсуждению предлагаемой темы мой собеседник! 
 Уверен ли я в благополучном (для меня) исходе разговора! 
 Уверен ли в том же мой собеседник! 
 Что я хочу уяснить для себя! 
 Какой исход устроит (или не устроит) меня, его" обоих! 
 Какие приемы воздействия на собеседника я использую в разговоре! 
 Какие вопросы я буду задавать! 
 Какие вопросы может задать мне собеседник!
 

Как я буду себя вести, если мой собеседник:

 Во всем согласится со мной! Решительно возразит, перейдет на повышенный тон! 
 Не отреагирует на мои доводы! 
 Проявит недоверие к моим словам, мыслям! 
 Попытается скрыть свое недоверие! 
 

Если вы сумеете заранее предусмотреть такие ситуации, определите свою позицию в них. Собеседник будет полностью захвачен содержанием разговора, станет все время следить за вашей мыслью.

Начиная разговор:

 Готовьте свой первый вопрос так, чтобы он быя коротким, интересным, но не дискуссионным, 
 Добивайтесь предельной краткости в изложении мыслей. 
 Обосновывайте свои суждения. 
 Не употребляйте слов с двойным значением. 
 Следите, чтобы ваши вопросы содержали слова: "почему", "когда", "как". Это исключит односложные ответы "Да" и "Нет". 
 

Это один из многих вариантов модели. Можно наметить сотни вопросов. Тщательно обдумав их, ОСМЫСЛИВ возможные ответы, вы будете чувствовать себя уверенно в деловом разговоре. Конечно, вопросы составляются с учетом конкретной ситуации, служебного положения собеседников, их профессионального опыта, авторитета.

Основная часть деловой беседы начинается после того, как, поняв все предпосылки к данному разговору, один из собеседников приступает к изложению своей позиции. Другой становится его оппонентом. Оба должны благожелательно и в то же время критически относиться к идеям и мыслям друг друга, так как именно на этом этапе начинает определяться будущее решение проблемы.

Л. И. Брежнев в Отчетном докладе ЦК КПСС XXV съезду партии подчеркнул, что "ничто так не возвышает личность, как активная жизненная позиция, сознательное отношение к общественному долгу, когда единство слова и дела становится повседневной нормой поведения".

Активная жизненная позиция. Сознательное отношение к общественному долгу. Конечно, такие понятия привычны, хорошо знакомы нам всем. Они - неотъемлемая часть нашего советского образа жизни. И в том, как вы ведете деловые беседы, проявляется ваша активная жизненная позиция. Какие деловые решения, принципы вы отстаиваете? Если те, которые принесут пользу вашему коллективу, вашему производству,- то это и есть конкретное выражение сознательного отношения к общественному долгу.

Но как быть, если на ваши доводы вдруг последовали возражения собеседника?

 Выслушайте сразу несколько возражений, 
 Не спешите с ответом, пока не поймете их существо. 
 Уточните, не говорите ли вы с собеседником о разных вещах. 
 Выясните, действительно ли возражения вызваны различными точками зрения или, может быть, была разной постановка вопроса. 
 Не отвечайте на возражения в категорическом тоне. Это поможет вашему собеседнику и вам найти ответ на собственные  возражения. 
 Вопросы задавайте так, чтобы собеседник оказался перед необходимостью выбора между двумя вариантами ответа. Конкретные вопросы заставляют собеседника высказать то, что, по его мнению, нужно сказать, независимо от собственного мнения. 

Взгляните на себя как бы со стороны и быстро ответьте на вопросы:

 Не повлияло ли на характер беседы мое настроение, не связанное с содержанием беседы! 
 Не проявил ли я мимикой и позой недовольства разговором! 
 Не отвлекаюсь ли я во время беседы! 
 

Часто излишняя эмоциональность заставляет быстро реагировать на высказывания собеседнику. Тут-то и возникает конфликт. Старайтесь выражать свою реакцию на слова собеседника кивком головы, короткими замечаниями: "Хорошо", "Понимаю", "Это интересно" и т.д. или утвердительным взглядом, свидетельствующим, что вы поняли мысль...

Вряд ли сегодня можно дать абсолютно годные на все случаи рецепты ведения деловой беседы.

Самое важное, чтобы каждый из нас относился творчески к правилам делового общения, и в частности деловой беседы.

Следует осмыслить общую методику ведения деловых разговоров, то есть научиться правильно конструировать модель такого разговора в наиболее типичных ситуациях, уметь заранее прогнозировать линию поведения, свой психологический настрой.

В кружке политического просвещения одного из ленинградских предприятий шли занятия по материалам ноябрьского (1978 г.) Пленума ЦК КПСС, Обсуждали задачи повышения деловой активности. Пропагандист построил занятие в форме собеседования.

Что такое ответственность? А исполнительность? Творческое отношение к делу, которому служишь? Можно ли быть исполнительным и все же безответственным работником? Подразумевает ли творческое отношение к работе одновременно и ответственное отношение? Перед кем валена ответственность?

Эти и другие вопросы обсуждались на семинаре. Слушатели активно участвовали в разговоре, высказывали свое мнение. После занятий группа слушателей подошла к пропагандисту, и один из них сказал: "Нам очень понравилось занятие, потому что мы могли высказать свое мнение, посоветоваться, проверить свою точку зрения".

Не в этом ли главный смысл разнообразных деловых бесед?

...Вы перешли к заключительной части беседы. Вам ясна точка зрения собеседника. Ему - ваша. Вы согласовали все вопросы, приняли конкретное решение. Регламент беседы выдержан...

Но вы не первый да и не последний раз вели деловой разговор. И конечно, не всем остались довольны. Хорошо бы в следующий раз учесть уроки этого разговора, не правда ли?

Тогда ответьте на следующие вопросы:

 Последовательно ли вы вели основную линию в разговоре! 
 Не навязывали ли собеседнику свои аргументы при выработке решения! 
 Основательны ли были ваши замечания и возражения! 
 Удалось ли вам быть тактичным на всем протяжении разговора, не иметь предубеждений против собеседника! 
 Сумели ли вы добиться максимума полезности состоявшегося разговора, пользы для дела! 
 

Проанализируйте свои впечатления. Найдите уязвимые места в разговоре, постарайтесь понять причину своих ошибок и ошибок собеседника, учтите все это в следующий раз.