Не только слушать, но и слышать!

...Лекция в институте. Преподаватель громко, но монотонно говорит что-то о сопротивлении материалов. В первых рядах студенты старательно конспектируют лекцию. Но не все так аккуратны. Есть и такие, которые устроились на "галерке" - кто с приключенческим романом, кто с учебником по другому предмету. Они слышат голос лектора, но не слушают, о чем он говорит, не вдумываются в смысл его слов.

Слышать и слушать. Казалось бы, какая разница? Представьте, есть, и очень существенная.

В этой книге мы ведем речь о разговорном деловом общении, когда собеседникам особенно важно не только слышать, что говорят другие, но и внимательно слушать их, осмысливать слова, фразы. В противном случае передаваемая друг другу информация не будет принята к сведению и не усвоится.

Умение слушать совершенно необходимо человеку при любой форме общениями прежде всего делового. В деловом общении от правильности вашей реакции на сказанное кем-то часто зависит успех дела, которое вы исполняете, которому служите.

...В отделе, где в одной комнате много сотрудников, кто-то ведет разговор с посетителем. Последний, увлекшись, повышает голос и тут же смущенно замолкает. Обратил внимание на людей за соседними столами, которые углубились в деловые документы.

- Ой, простите, я, наверное, мешаю работать.

- Что вы. Нисколько. Они все равно ничего не слышат, привыкли,- заверяет посетителя сотрудник, с которым ведется разговор. И верно: за соседними столами даже не отреагировали на извинения посетителя.

Мы можем слышать и не слушать. Но, увы, не всегда это помогает делу, как в данном случае.

...В ателье пришла женщина и, немного волнуясь, начала рассказывать о том, что привело ее сюда. Ей казалось, что ее слушают.

- Так, как вы думаете, заведующая примет меня? - спросила она наконец.

- Ой, простите! - встрепенулась приемщица.- У вас такие красивые сапоги. Я все их рассматривала и соображала, где вы их смогли достать. Вот бы мне такие.

- Ну вот,-грустно отозвалась посетительница,- а я старалась понятнее, короче все изложить. Больше у меня так не получится. А сапоги мне привезли из-за границы, правда хорошие? - оживилась женщина.

Будем надеяться, что приемщица и посетительница в данном случае все же найдут общий язык. Но могло ведь быть и иначе. Представьте, что посетительница, объяснив приемщице суть дела и считая, что ее внимательно выслушали, задает тот же вопрос:

- Так как вы думаете, заведующая примет меня?

Приемщица спохватывается, что слышала, но не слушала. Признаться в этом не хочется, и, сделав непроницаемое лицо, она отвечает:

- Мне очень жаль, но это дело может подождать, тем более что заведующая завтра уходит в отпуск. Позвоните нам недельки через четыре.

Приемщица с улыбкой выпроваживает расстроенную посетительницу, облегченно вздыхает: ведь на неопределенное время удалось обезопасить себя от неприятной свидетельницы халатного отношения к своим служебным обязанностям.

Нас интересует не просто слушание, а эффективность такого процесса, возможность и желание расслышать слова, понять их значение в конкретных фразах, законченных предложениях. Мало того, слушание тогда эффективно, когда идет непрерывная оценка сказанного вашим собеседником и вами. "Слушать" самого себя в разговоре, в споре тоже необходимо.

Любой деловой разговор должен вызвать у его участников интерес. Интерес - это эмоциональное проявление познавательных потребностей личности. Интерес порождает внимание, активное мышление. Психологи различают три вида внимания - непроизвольное, произвольное и послепроизвольное. Необычное, неожиданное начало разговора вызывает у собеседника непроизвольное внимание. Стоит ли этого добиваться? Ведь это так легко! Оденьте какой-нибудь немыслимо яркий галстук или, войдя в кабинет, хлопните залихватски незнакомого человека по плечу. Эффектно! Но внимание к вам собеседника, вызванное так неожиданно, испортит все дело. Оно исчезнет, как только человек опомнится. Гораздо устойчивее произвольное внимание. На него и рассчитывайте. Для того чтобы оно возникло, вы должны поставить перед собой четкую цель еще до начала разговора. Естественно предположить, что собеседник, зная заранее о предстоящем разговоре, проявит некоторое волевое усилие, чтобы сосредоточиться. Если вам удастся поддержать интерес к разговору, к его теме, у собеседника постепенно произвольное внимание перейдет в самое устойчивое - послепроизвольное.

Автор единственной работы о диалогической речи Л. П. Якубинский писал: "В диалоге, при непосредственном слуховом восприятии собеседника, умаляется значение слов, возрастает роль ситуаций, мимики, жеста, интонации, именно поэтому звучащая речь проще, доступнее".

Но существуют нормы внешнего проявления чувств в деловом общении. Сдержанность в интонациях, силе голоса, в мимике и жестах действует на собеседника сильнее, чем неумеренные возгласы, громкий голос, лишняя жестикуляция.

Зарубежные психологи классифицируют процесс слушания так:

 Слушание для удовлетворения собственных интересов и потребностей (бытовой разговор, кино, театр, теле- и радиопередачи). 
 Слушание как процесс учения. 
 Слушание как процесс, во время которого одновременно происходит анализ и оценка услышанного. 
 Слушание - тяжелая работа, поглощающая столько же энергии, сколько речь. 
 Слушание - активный мыслительный процесс. "Включение" и "выключение" его - непременная черта нашего сознания. 
 

Мы отвлекаемся от целенаправленного слушания, если слишком большое внимание уделяем внешности собеседника, наблюдению за ним, не верим, что услышим нечто новое и, на наш взгляд, интересное. Подсознательно отвлекаемся, когда собеседник высказывает взгляды, противоречащие нам, сообщает устаревшую и недостаточно глубокую информацию. И вместо того, чтобы; слушать, мы готовим реплику на уже сказанное. Слушанию мешает и обдумывание во время беседы каких-то других проблем. Это вредная привычка, признак несобранности. К вредным привычкам нужно отнести и повышенное внимание к недостаткам говорящего, быструю реакцию на любое отвлекающее действие с его стороны, поспешную оценку материала, который еще не до конца изложен, увлеченность отрицательными эмоциями, возникающими в результате несовпадения доводов собеседника с вашими.

Сотни помех ставят преграды между говорящим и слушающим. Преодолеть их нелегко, но необходимо.

С позиций психологии слушание состоит из восприятия, осмысления и понимания. Одно из этих звеньев неминуемо ломается, когда вы невнимательно слушаете собеседника. Понимание подчас бывает ложным. Собеседник утомил вас обилием сложных формулировок, и вы решаете про себя: "Достаточно. Я все понял". На самом деле это далеко не так, что и выясняется, как только вы начинаете отвечать партнеру. Без полного понимания любое деловое общение неэффективно. Понимание основано на внутренней заинтересованности в обсуждаемой теме или проблеме, на дисциплине ума и [знании правил слушания.

Слушая, мы стараемся понять психологию собеседника, ход его мыслей, оценить его деловые возможности, то есть узнать гораздо больше, чем он говорит на словах. И при этом приходится еще следить за собой, за своими эмоциями, так как неверное поведение может отвлечь собеседника от его мысли, станет причиной его замкнутости. То же самое, но уже с вами, произойдет, если вы только имитируете внимание, делаете вид, что слушаете, а на самом деле думаете о чем-то своем, сугубо личном, не имеющем отношения к теме разговора.

Увы, приходится признать, что далеко не все и не всегда умеют слушать. Вот несколько необходимых заповедей, которые, на наш взгляд, непременно надо исполнять, чтобы научиться слушать с пользой для себя и для дела.

Слушая, надо:

 Забыть личные предубеждения против собеседника, 
 Не спешить с ответами и заключениями. 
 Разграничивать факту и мнения. 
 Следить за тем, чтобы ваша речь была предельно ясной и точной. 
 Быть беспристрастным в оценке того, что вы услышали от собеседника. 
 Действительно слушать, а не делать вид, будто слушаете, не отвлекаться на посторонние мысли.
 

Часто мы невнимательно слушаем собеседника из-за отсутствия терпения. Собеседник, по нашему мнению, слишком долго подходит к сути разговора. Мы раздражаемся: нам кажется, что на его месте мы бы вели разговор иначе. Такая ситуация не принесет пользы. Надо быть снисходительнее, уважать манеру разговора собеседника.

Нельзя самоуверенно вести себя: не считайте, что, вступая в беседу, вы уже имеете непоколебимую позицию. Может случиться, что информация, которую вы получите, изменит вашу точку зрения. Поэтому будьте внимательны, анализируйте услышанное.

Надежность контактов между собеседниками или между выступающим и аудиторией зависит от многих психологических факторов, в том числе и от того, насколько тема беседы, выступления или отдельные еа положения интересны слушателям. Предубеждение к теме влечет за собой отключение или ослабление внимания.

Научиться эффективно слушать совсем нелегко. Прежде всего, надо захотеть слушать и понять собеседника. По сути своей процесс слушания тождествен процессу познания.

Попробуем же сформулировать основные правила эффективного слушания:

 Настройте себя на волну внутренней заинтересованности в теме деловой беседы или спора, собрания или совещания. 
 Слушая, выделите для себя главные мысли выступающего или собеседника и постарайтесь правильно понять их. 
 Быстро сопоставляйте полученную информацию с собственной и сразу мысленно возвращайтесь к основному содержанию выступления, спора, беседы, 
 Помните, что, внимательно слушая и даже не высказывая своего мнения, вы все равно должны быть активным, а не пассивным участником беседы, обсуждения, спора.
 

В деловом общении, в общении по служебной необходимости слушать эффективно особенно важно. Умение слушать собеседника - залог взаимопонимания, без которого деловые взаимоотношения могут не сложиться.

Представьте, что вы руководитель отдела. Вы поручили одному из сотрудников серьезную ответственную работу. Сотрудник ее выполнил и пришел доложить вам об этом. Он рассказывает, как нелегко далось ему выполнение вашего поручения, с каким напряжением он работал, как ему пришлось в короткий срок сделать необходимые расчеты и т. д. Вы же в ответ скупо и официально говорите: "Да, да, это необходимо было сделать как можно быстрее..." И - все. Этого ли ждет от вас подчиненный? Конечно, нет. Ему хочется услышать вашу развернутую оценку его действий.

Когда речь идет о руководителе, о его беседе с подчиненным, то он должен не только "услышать" фактическую информацию, но и обратить внимание на то, как говорит подчиненный: гневно или подавленно, волнуется или спокоен.

О. Б. Юрганов называет наши эмоции лучшим клеем, который скрепляет факты с вашим мнением о них в разговоре. И конечно, любому руководителю, слушающему ту или иную информацию от подчиненного, надо знать не только факты, но и его мнение о них. Понять суть того, что слушаем,- вот что важно.

Отрезок времени, в течение которого человек способен концентрировать внимание на одной проблеме, короток. После напряженного внимания наступает период усталости, рассеянности. И это часто происходит именно в тот момент, когда собеседник или партнер по спору переходит к существу вопроса. Человек, не умеющий регулировать напряжение своего внимания, обычно не умеет и рационально слушать.

...Идет совещание. На трибуну выходит один из ваших сослуживцев.

- Ну, этого можно не слушать,- тихо говорите вы соседу,- опять ничего путного не скажет.

Но выступающий начинает говорить дельные вещи, которые, кстати, совсем по-новому освещают обсуждаемый вопрос. Вы же не слушаете, потому что находитесь в плену мнения о том, что он "ничего путного не скажет". Вы привыкли к такой установке на основании опыта предыдущих совещаний.

Беседа коллег, сообщение на планерке, совещание у директора, дружеская деловая беседа, профессиональный спор - все формы деловых разговоров должны иметь один итог - правильное понимание, которое невозможно, если вы не умеете слушать собеседника, выступающего.

Что значит - понимание? Прежде всего, это способность прогнозировать. Если вы, выслушав своего собеседника, можете представить, какие действия последуют за разговором, значит вы сумели правильно понять его.

Итак, вам предстоит выслушать кого-то по делу, в котором вы весьма заинтересованы.

Сядьте поудобнее, но не расслабляйтесь - правильная поза помогает создать предпосылку для умственной сосредоточенности. Расслабленность же отрицательно действует на мозг, мешает внимательно слушать собеседника.

Психологи считают, что в разговоре женщины более мужчин подвержены обратной связи. Поэтому чаще смотрите в глаза женщине, слушая ее. Вообще во время оеседы не рекомендуется смотреть на посторонние предметы - это отвлекает, нервирует собеседника.

Слушайте с интересом - это поможет создать атмосферу взаимной симпатии и уважения между вами и собеседником. Не следует прерывать партнера в разговоре или споре, дайте ему возможность высказать свою мысль до конца. Надо уметь внимательно выслушать даже то, что представляется вам мелкой обидой, необоснованной жалобой, иначе может возникнуть серьезный конфликт.

Постарайтесь планировать весь процесс слушания. Планировать логически. Запоминайте прежде всего главные мысли, высказанные собеседником.

Иногда опытный оратор или собеседник выделяет в своей речи основные положения и разъясняет их, но чаще это приходится делать самому слушателю. За время беседы постарайтесь два-три раза мысленно обобщить услышанное. Лучше всего делать это во время пауз в разговоре. Помните, что ваше стремление по ходу слушания предугадать то, что будет сказано дальше,- признак активного мышления. Это и хороший метод запоминания главных положений беседы.

Не спешите с оценкой результата выступления, беседы, спора. Выслушайте все полностью, а уж потом оценивайте.

Умение слушать - важнейшее, но не единственное условие эффективности делового общения.

Для восприятия звучания и смысла слова человеку нужно не более одной секунды. Если слова неизвестные, требуется до 3-5 секунд. Для полного понимания вопроса- не менее 14-15 секунд. При некотором навыке человек схватывает смысл речи со скоростью 60-70 слов в минуту.

Пожалуй, все же самым главным в деловом общении является умение удержать внимание аудитории с помощью логики, фактов, психологического воздействия. Тогда легче и слушать, и понять собеседника или оратора, обращающегося к группе людей.