Когда телефон рядом...

Сейчас на земном шаре имеется около 400 миллионов телефонных аппаратов. Это значит, что ежедневно ведется несколько миллиардов телефонных разговоров.

В наше время телефон - самый быстрый способ связи в повседневной жизни, самый быстрый способ установления контактов между людьми. Быстрый, но всегда ли самый эффективный? Вообще, что значит эффективность делового общения по телефону или с помощью подобных технических средств, имеющих звуковые каналы?

12 апреля 1961 года, получая команды из Центра управления полетом с помощью радиотелефонной связи, отправился в полет космический корабль "Восток", управляемый первым в мире летчиком-космонавтом Юрием Алексеевичем Гагариным.

От четкости команд с пульта управления зависели жизнь космонавта, успех полета. Этот разговор был делом огромнейшей государственной важности.

Но ведь и в повседневной жизни на предприятиях, в учреждениях руководители ведут телефонные разговоры, которые тоже имеют государственное значение, от них часто зависит ритм производства.

...Утренний рапорт главному инженеру промышленного объединения. Рапортуют начальники десятков цехов. Если каждое сообщение затянется, половина рабочего дня уйдет на эти разговоры. Потому-то на каждом предприятии существует регламентированная система рапорта. Руководители цехов отвечают только на необходимые вопросы: что сделано цехом за смену, насколько выполнено плановое задание. Если не выполнено в чем причина срыва и что нужно сделать для ее устранения. Никаких лишних эмоций, только цифры и факты. Человеку несведущему, случайно присутствующему при таком рапорте, может показаться, что главный инженер - сухарь, его интересуют лишь цифры, а не люди... Но представьте себе, что будет, если руководитель производства в таком разговоре начнет интересоваться настроением, самочувствием начальников цехов и отделов. В эмоциях "утонет" основное - деловая информация. А ведь главному инженеру надо выбрать из полученных сведений самое существенное, чтобы не только быть в курсе всех дел в объединении, но и в случае необходимости вовремя принять меры для налаживания нужного ритма производства.

В деловой жизни каждый разговаривает по телефону 20-30 раз в день. А если вы руководитель производства, то разговоры происходят чаще.

Подсчитано, что каждый разговор в среднем длится от 3 до 5 минут. Значит, в общей сложности вы теряете в день на телефонные переговоры около 2-2,5 часа. У руководителей на телефонные разговоры уходит от 3 до 4,5 часа. Вот, оказывается, почему многие руководители не могут "уложиться" в установленный законом рабочий день, перерабатывают. Как быть?

Немного статистики. Мы с вами живем в век информационных перегрузок. Скорость обмена информацией существенно возросла с использованием современных средств связи - телетайпа, радио, телевидения, телефона. Но они приносят и непредвиденные осложнения. Количество телефонных разговоров растет, увеличивается их продолжительность. Более всего загружены единичными телефонными разговорами учрежденческие телефонные аппараты: вызов с них почти в три раза больше, чем с квартирных. Около 60% телефонных разговоров приходится на первую половину дня. Средняя продолжительность телефонного разговора за последние годы увеличилась более чем втрое.

Психологи утверждают, что время телефонных разговоров растет за счет эмоциональной окраски. Продолжительность телефонных разговоров формирует у людей речевую нечеткость и неделовитость фраз. Во время такой беседы линия занята передачей деловой информации только на 2/3 времени, а 1/3 уходит на паузы между словами и фразами, на выражение своих эмоций по поводу тех или иных сведений. Многие специалисты считают, что в реестре бесцельных расточителей делового времени телефон стоит на втором месте после неожиданных визитов. Зарубежные ученые отмечают, что среди руководителей всех рангов распространилась болезнь "телефономания". Ее симптомы - затягивание времени в разговоре, убеждение, что телефон всегда экономит время. Американские психологи пришли к выводу, что телефон при всех его достоинствах сокращает жизнь современного человека на 3-4 года. Причем дело тут не в тех неприятных известиях, которые мы иногда узнаем из телефонного разговора, а в постоянном напряжении нервной системы из-за ожидания звонка, который может раздаться в любую минуту.

Давно установлено, что использование телетайпа для междугородных переговоров обходится дешевле телефона. Все же наиболее важные контакты осуществляются по телефону. Считается, что хорошо подготовленный телефонный разговор может исключить четыре деловых письма.

А как определить, что тот или иной деловой вопрос лучше всего решать по телефону?

Здесь вряд ли могут быть абсолютные правила, но есть следующие рекомендации.

Звоните по телефону, если:

 Вы хотите быстро сообщить или получить определенные сведения. 
 Вам надо выяснить мнение того или иного должностного лица по интересующему вас вопросу. 
 Вам желательно получить согласие на конкретные действия в вышестоящих организациях. 
 Вам надо уточнить, остается ли в силе прежняя договоренность о встрече с кем-то. 
 

Не забудьте, что, прежде чем взяться за телефонную трубку и передать кому-либо целенаправленную и эмоционально окрашенную информацию, вы должны правильно выбрать время телефонного разговора.

Выбирая время, надо учитывать, что:

 По вашим сведениям, око удобно для абонента. 
 С учетом распорядка дня предприятия абонент обязательно будет на своем рабочем месте. 
 Вы знаете, что именно в это время телефон вашего абонента менее всего загружен. 
 Лично вам удобно звонить в это время.
 

Надо ли специально готовить телефонный разговор? Если-да, то как и зачем?

В редакции кинопериодики Ленинградской студии документальных фильмов есть прямой междугородный телефон. Каждый день 11 корреспондентов из областей Северо-Запада РСФСР звонят в редакцию, чтобы получить очередное задание, услышать оценку проделанной ими работы.

Несколько минут разговора. Его стоимость исчисляется в рублях. И не только в тех, которые платятся за время междугородного разговора, но и в сумме, определяющей стоимость киносюжета, который будет прислан на студию, в сумме немалой.

К таким разговорам готовятся ежедневно и тщательно. Например, время требует, чтобы в своих киносюжетах корреспонденты показали, как осуществляется социалистическое соревнование под девизом "Ни одного отстающего рядом!". Редакция просит корреспондента в Калининской области показать, как нынче работает Герой Социалистического Труда Валентина Гаганова. Ведь именно она стала инициатором перехода передовиков в отстающие бригады, чтобы подтянуть их до уровня передовых. Или другая тема: "Как работа бригад на единый наряд способствует повышению эффективности производства".

"Покажите, как на основе полной взаимопомощи трудятся бригады... - просят корреспондентов из редакции.- Найдите такую бригаду, из такой отрасли производства, где работа на один наряд только начинается, как это происходит". Но порой разговор бывает совсем иным.

"Что у вас там новенького?- спрашивают корреспондента.- Надо срочно снять что-то из области "железа"..." Увы, так называют иногда сюжеты, посвященные промышленной тематике. Просьба снять нечто "железное" не дает, как правило, дельного результата.

Следствием плохой подготовки телефонного разговора бывают и недостаток информации, и досадные оговорки, и паузы, и вообще неверная ориентировка в деловой беседе. Ведь такой разговор вести труднее, чем обычную деловую беседу. В нем контакт осуществляется только "на слух", без общения лицом к лицу.

Попытаемся заранее подготовить телефонный разговор. Ставим перед вами задачу- провести его за 3 минуты.

Попробуйте установить себе следующий лимит:

Взаимное представление - 20+5 секунд.

Введение собеседника в курс дела - 40±5 секунд.

Обсуждение ситуаций- 100+5 секунд.

Заключительное слово - 20+5 секунд.

Конечно, на первых порах будет трудно уложиться в отведенное время (ведь вам дается только 90 секунд). Но задача-то в принципе выполнимая.

В некоторых учреждениях для подготовки междугородных телефонных переговоров, их упорядочения используются специальные бланки, в которых будущий телефонный разговор записывается с учетом прогнозируемых ответов. Вот примерная форма бланка:

Объединение (предприятие, учреждение)_____________________,
Номер телефона	______________________
1. Введение собеседника в курс дела_______________________
2. Обсуждение ситуаций______________________
3. Заключительное слово_____________________
Исполнитель	____________________
Дата и время	_________________

При заполнении бланка основное внимание уделяется разделу "Введение собеседника в курс дела", так как от его конкретности и целенаправленности на 80% зависит успех вашего разговора. В разделе "Обсуждение ситуаций" готовят тщательный перечень главных и второстепенных вопросов. Сюда же вносятся предполагаемые ответы собеседника.

Примерную модель разговора старайтесь составлять с учетом психологии собеседника, если она вам в какой-то степени знакома, или с учетом его предполагаемой реакции, заинтересованности, которую вы можете определить для себя заранее, приняв во внимание должностное положение абонента.

Неумение провести с максимальной пользой деловой телефонный разговор свидетельствует о неумении правильно и эффективно организовать свой труд.

Начнем с того, что всегда ли, решив позвонить по делу, вы легко находите нужный номер телефона?

Конечно, в вашем распоряжении есть:

список абонентов городской телефонной сети или справочник;

список телефонов предприятия (учреждения);

алфавитный телефонный справочник или картотека телефонных номеров;

записная книжка, настольный календарь.

Однако не раз приходилось наблюдать, как некоторые "деловые" товарищи сперва с неподдельным интересом листают свою записную книжку, спустя несколько минут на их лицах появляется растерянное выражение,- в книжке нет многих страниц. Поиск нужного номера телефона превращается в исследовательский труд, во время которого ищущий пытается восстановить в памяти ситуацию из прошлого, вспомнить, когда, при каких обстоятельствах появилась та или иная малопонятная запись.

Как же избежать подобных ситуаций? Вот несколько рекомендаций, которые помогут организовать вашу "механическую память", сберегут время и позволят быстро найти нужный номер телефона:

 Делайте первичную запись на листке календаря, чтобы не задерживать собеседника. Не бойтесь дублировать записи, которые, как правило, значительно экономят время. 
 Любой номер телефона, которым вы заведомо воспользуетесь больше трех раз, должен быть внесен в вашу записную книжку. 
 Придя утром на работу, подготовьте список лиц, с которыми вам сегодня необходимо созвониться. Рядом с фамилиями проставьте номера телефонов, выписанные из записной книжки, листка календаря, справочника. 
 Раз в месяц просматривайте свою записную книжку и цветным карандашом вычеркивайте все ненужные телефонные номера, но делайте это так, чтобы в случае необходимости можно было прочесть зачеркнутое. 
 Через год-два меняйте свою записную книжку, но старую не выбрасывайте. 
 

Будем считать, что нужный номер телефона вы нашли, теперь давайте позвоним...

- Здравствуйте. Я - такой-то... (В ответ хотелось бы тоже услышать приветствие, убедиться в том, что у телефона тот, кто вам нужен.)

И дальше:

- Я не помешал вам? Вы можете уделить мне несколько минут?

Выяснить, кстати ли ваш звонок, необходимо. Только в том случае, если ваш собеседник ответит положительно, можно продолжать разговор.

Иначе...

- Да, да, говорите. Я вас слушаю.

Вы начинаете излагать свое дело.

- Простите, меня немного отвлекли. Повторите, пожалуйста...

Если так повторяется несколько раз, вы начинаете сбиваться, не понимаете, что в вашем изложении "дошло" до собеседника, а что он пропустил. В конце концов выясняется, что ваш абонент в это же время у себя в кабинете параллельно участвует в каком-то деловом обсуждении, вокруг него много народу. Конечно, толку от подобного телефонного разговора никакого.

...Вы дозвонились до нужного вам абонента. Поздоровались с ним, услышали ответное: "Здравствуйте!" Теперь от вас ждут, что вы представитесь. Казалось бы, совсем несложно. Но как все же лучше это сделать?

Если вы звоните по персональному телефону, назовите свою фамилию, имя и отчество, место работы и должность, которую вы занимаете. Как правило, деловые телефонные разговоры связаны с должностными обязанностями, и поэтому, услышав эти слова, психологически ваш собеседник сразу настроится на тему, быстрее оценит степень вашей компетентности в ней.

Если вы звоните на коллективный телефонный номер, но хотите услышать определенного человека, назовите свою фамилию, должность, место работы и попросите к телефону такого-то - по фамилии, имени и отчеству, указав его должность. Тут уж не произойдет никакой путаницы.

Приходилось ли вам слышать такое:

- Алло! Здравствуйте! Я такой-то... С кем имею честь? Очень, очень приятно! Если вас не затруднит, окажите мне, пожалуйста, такую любезность: пригласите к телефону такого-то, если, конечно, он не очень занят.

Нравится вам такое вступление к беседе? Вряд ли. Прикиньте, сколько драгоценного времени ушло на столь витиеватый монолог. Это ложная, вычурная и ненужная вежливость. Человек явно не знает чувства меры. Всякая вежливость, когда она проявление настоящей культуры, выражается лаконично, с достоинством.

Вы звоните человеку, с которым вам уже приходилось встречаться, но он может и не вспомнить вас только по фамилии. Тогда обязательно напомните кратко о вашей последней встрече. Это опять-таки облегчит психологический контакт. Вы избавите собеседника от необходимости признавать, что у него, возможно, не слишком хорошая память.

Часто, набрав номер кого-то из руководящих работников того или иного предприятия или учреждения, мы слышим в ответ:

- Секретарь управляющего вас слушает.

Многие, поздоровавшись, просят соединить с руководителем, не объясняя причину звонка. Секретарь же, хорошо зная свои обязанности, любезно, но настойчиво просит назвать цель будущего разговора, чтобы при необходимости переадресовать вас нужному лицу. Поэтому, услышав любезное и деловое: "Секретарь управляющего вас слушает..."- отнеситесь к секретарю с доверием, четко изложите суть вопроса, который хотите обсудить. При этом вы сэкономите время - и свое, и того, кого собирались побеспокоить.

Всегда надо помнить, что в телефонном разговоре, как и вообще в деловом общении, многое зависит от той эмоциональной окраски, которую он приобретает. За рубежом в учебниках для секретарей есть такая фраза: "При ответе на телефонный вызов тон вашего голоса должен быть таким, как будто вы хотели сказать: "Как я счастлив, что могу оказать услугу"".

Старайтесь решать деловые вопросы по телефону только в том случае, если достаточно передать и получить лаконичную информацию, если смысл ее не обеднеет от отсутствия мимики, жестов - внешних проявлений вашего характера. Полное понимание такой особенности общения по телефону поможет использовать его с минимальными затратами времени.

Чем короче и насыщеннее телефонная беседа, тем больше от нее пользы. Парадокс? Совсем нет.

Давайте вспомним то, что вы уже прочитали в нашей книге. На введение собеседника в курс дела было отведено 15-25 секунд. Уложиться в это время можно только тогда, когда вы компетентны, хорошо подготовлены.

Следите за тем, чтобы ваша речь была культурной, голос сильным и твердым. Не употребляйте в телефонном разговоре слова-"паразиты": "вот", "так сказать", "значит", "постольку-поскольку", "ну" и т. д.

Во время телефонного разговора:

 Надо учитывать, что слова выразительнее звучат после мини-пауз. 
 Цифры, фамилии и даже вопросы лучше всего повторять дважды. 
 Самые неприятные слова надо произносить обычным голосом, чтобы собеседник вдумывался в их смысл, почувствовал, почему они употреблены вами. 
 

Как в маленьком драматическом произведении, в телефонной беседе есть завязка, кульминация и развязка. Обсуждение ситуации должно стать кульминацией.

Вы начальник цеха. Из соседнего цеха вовремя не поступили заготовки деталей, которые обрабатывает ваш цех. Вы звоните начальнику соседнего цеха:

- Мы простаиваем! Когда получим очередную партию заготовок? (В данном случае мы опускаем самое начало разговора, где вы, естественно, называли себя и убедились, что говорите именно с тем, с кем надо.)

Вам отвечают, что причина задержки - в вышедшем из строя агрегате.

- Когда же все-таки поступят заготовки? - Вы хотите получить точный ответ.

- В зависимости от того, как скоро отремонтируют агрегат,- отвечают вам.

Это не ответ. Вы же не знаете, насколько серьезна неисправность.

Конфликт развивается. Вы недовольны общими ответами и требуете конкретной, точной информации.

Это и есть кульминация. Кстати, задавайте только короткие вопросы, тогда и ответы будут точны и подробны. Делайте после вопроса паузу, чтобы собеседник мог ответить. Добивайтесь такого результата, который стал бы для вас руководством к определенному действию. Так, например, если агрегат в соседнем цехе починят через два часа, на это время вы можете перебросить простаивающую бригаду на другой участок и т. п.

Собственно, когда мы мысленно начинаем принимать какое-либо решение, наступает заключительная часть телефонного разговора. Так, в нашем примере в этот момент (15-25 секунд) вы объясняете собеседнику, что поняли его положение, примете меры, чтобы не тратить время на простои, но предупреждаете, что он со своей стороны должен как можно быстрее поставить вам необходимые заготовки.

Теперь немного статистики. Подсчитано, что в Ленинграде средняя продолжительность телефонного разговора с учрежденческого аппарата- 1,5 минуты, квартирного- более 3,5 минуты. Самые оживленные контакты по телефону в учреждениях приходятся на декабрь и январь. Естественно: конец одного года и начало другого. А на неделе - в понедельник. Тоже понятно: неделя начинается, и телефон помогает согласовать, уточнить, договориться...

Пока технических решений учета времени телефонных разговоров еще нет, но в ближайшее время будут. В городе внедрено ограничение телефонного разговора с таксофона до 4 минут. Уже большинство таксофонов в центральных районах города имеют такое ограничение.

И правильно, говорим мы. Берегите телефон! Не загружайте его впустую, учитесь экономично и эффективно пользоваться им.