2. Оценки

Почти каждый руководитель (в сфере административной деятельности - все без исключения) имеет дело с отчетами и сообщениями, представляемыми подчиненными как устно, так и письменно. Оценка всяких сообщений требует знаний о данном виде работы. Встречаются также известные аспекты психологического порядка, повсеместно наличествующие независимо от специальности, определенные закономерности, установленные на основании многочисленных наблюдений, знание которых может быть полезным для максимально справедливой и объективной оценки. Приведем некоторые из них.

Собственные прогнозы. На характер представляемых сообщений, отчетов и т. п. могут искажающе воздействовать прогнозы и ожидание конкретных событий, особенно когда данный сотрудник твердо убежден в справедливости своих прогнозов. Человек так видит действительность, а затем и так ее описывает, как, по его мнению, она должна выглядеть.

Эффект "радиации". Пишущий сообщение, составляющий на кого-либо характеристику или описывающий какую-то цепь событий остается под непропорционально сильным воздействием последних событий, и это окрашивает все его сообщение, несмотря на то что значение данных фактов зачастую не оправдывает приписываемой им роли.

Предубежденность. Искажения, вызванные предубеждениями, несколько напоминают те, которые возникают вследствие сильной убежденности в том, что данный факт обязательно будет иметь место. Тем не менее это не одно и то же. Дело в том, что первые могут, например, опираться на какие-либо собственные расчеты или исследования, вторые же основаны только на убеждениях. Наличие предубежденности значительно окрашивает содержание сообщения. Ю. Лютославский в связи с этим предлагает, чтобы информация поступала из противоположно настроенных источников. Мысль, заслуживающая внимания. Ее следует использовать в тех случаях, когда в связи с ценностью информации оправдываются двойные расходы на ее получение.

Р. Беллоуз рассказывает о любопытном эксперименте, касающемся влияния человеческих предубеждений на суждения и оценки. Двум группам была показана фотография одного и того же человека. Одна группа состояла из промышленников и предпринимателей, а другая - из рабочих и из профсоюзных деятелей. Каждую группу разделили на две половины, причем одной половине сообщили, что на представленной фотографии изображен профсоюзный деятель, а другой половине каждой группы - что на фотографии изображен предприниматель. После этого всех участников эксперимента попросили описать, какие черты характера можно увидеть на лице сфотографированного человека. Результат легко предугадать. Рабочие, которые считали, что смотрят на лицо профсоюзного руководителя, увидели в нем только положительные черты характера. Те же рабочие, которые полагали, что у них перед глазами фотография предпринимателя, отмечали в чертах его лица признаки агрессивности, ловкости, хитрости и т. п. Аналогичными были и оценки предпринимателей. В лице своего мнимого коллеги они видели только положительные черты. Агрессивность, ловкость, хитрость увидели те, кто думал, что смотрит в лицо профсоюзного деятеля.

А вот еще один не менее любопытный эксперимент. В районе Нью-Йорка проводилось изучение причин бедности. Соответственным образом подготовленные обследователи должны были беседовать с бедняками, чтобы выяснить причину их тяжелого положения. Среди обследователей оказался ревностный деятель общества борьбы с алкоголизмом, ярый поборник сухого закона. Был среди обследователей также и человек, весьма критически относящийся к американскому экономическому строю. Обследователям было категорически сказано - доискиваться правды, и только правды. Однако получилось так, что энтузиасту борьбы с алкоголизмом американские бедняки сообщали, что причиной их жизненной катастрофы было пьянство, тогда как другой обследователь, критически настроенный в отношении капиталистической экономики, получал ответы, что нужда вызвана экономическими кризисами, безработицей и прочими подобными явлениями, порождаемыми господствующим социально-политическим строем. Хотя мы склонны считать, что именно данное мнение ближе к истине, тем не менее в этом случае речь идет не об установлении того, кто из обследователей был прав; мы только стремились показать, чего стоит так называемый "объективизм" при наличии предубеждения.

Смешение фактов с выводами. Частым источником искажения сообщений является смешение выводов с фактами. Пишущий сообщение зачастую даже не отдает себе отчета в том, что собственные выводы он излагает так, как если бы это были факты. Источник этих искажений весьма убедительно описывает К. Дэвис: "...Допустим, что мы видим человека, который выходит из бара, садится в автомобиль, трогается с места, а затем его автомобиль сталкивается с другим автомобилем. Мы можем сделать вывод, что этот человек пил в баре спиртное. Однако на это не имеется никаких доказательств. Мы можем сказать, что его автомобиль столкнулся с другим. Однако и это может не быть правдой. Мы сделаем вывод, что его автомобиль был агрессором и наскочил на другой автомобиль. Но ведь могло быть и наоборот. Ведь фактом является только то, что столкнулись два автомобиля и что человек, вышедший из помещения с вывеской "Бар", управлял одним из них. Делать выводы гораздо легче, чем придерживаться фактов. А между тем различные выводы, сделанные подобным образом, как свидетельствует вышеприведенный пример, часто составляют основное содержание сообщений"^*.

^* (К. Davis, Human Relations..., p. 351-352.)

Воздействие стереотипа. Очень многие люди обладают определенными представлениями о различных Стереотипах. Они считают, что существует комплекс характерных черт, соответствующих, например, типу прилежного работника, бездельника, хулигана, лицемера и т. п. Нередко бывает, что, обнаружив у кого-либо какую-то черту, относящуюся к одному из воображаемых стереотипов, они причисляют этого человека к схеме данного стереотипа и расценивают его как если бы он обладал всеми особенностями именно этого стереотипа.

Представляется, что теорию воздействия стереотипов можно применять не только при оценке людей, но и для квалификации определенных ситуаций. Таким образом, это является еще одним источником искажения сообщений.

Влияние личных особенностей. Независимо от принципов и убеждений, предубеждений, а также опыта и знаний люди отличаются друг от друга чертами характера. По-разному будут писать о трудностях человек, уверенный в себе, ищущий в этих трудностях случая проявить свои возможности и сделать карьеру, и человек, боязливый по своей природе, уставший от жизни и жаждущий прежде всего покоя. Если бы мы предложили столь разным людям охарактеризовать определенную ситуацию и составить на основании этого план действий, то как эта ситуация, так и предлагаемые мероприятия в изложении и того и другого были бы в большей или меньшей степени искажением действительности, очевидно в противоположных направлениях.

Искажения, связанные с механизмом памяти. Остановимся еще на одной закономерности, касающейся механизма памяти. А. Бейли дает некоторые указания относительно того, где наличествует максимальная вероятность совершения ошибки сотрудником, делающим сообщение или пишущим доклад. В нашей памяти лучше всего сохраняется начало и конец цепи событий. Хуже всего запоминается то, что произошло в середине. Практические выводы из указанной закономерности могут сделать как начальники, так и подчиненные. Начальники должны знать, где следует ожидать наиболее слабых и наименее достоверных разделов сообщений, а подчиненные - как они должны писать эти сообщения, чтобы начальник запомнил то, что, по мнению пишущего, он должен запомнить. Эти самые важнейшие сведения следует помещать сразу же, в самом начале, а потом повторить еще раз в конце. Данный вывод носит общий характер.

Знание механизма искажения воспоминаний, а также процессов запоминания может быть полезно начальнику при оценке информации, описывающей отдаленные во времени обстоятельства.

Излишняя детальность. Необходимо уделить также место оценке степени детальности докладов, рефератов и т. п. Нередко бывает, что подчиненный, которому поручено изучить какой-либо важный вопрос, сформулировать мнение о работе директора предприятия, о целесообразности какого-либо крупного капиталовложения, является к начальнику с обширным трудом и буквально заливает его потоком слов, информации и самых разнообразных оценок - экономических, юридических, политических и т. п. Начальник, у которого на ознакомление с этим материалом имеется, скажем, три четверти часа или три часа, а не как у подчиненного - три месяца, не может разобраться в самых простых и притом важнейших для него вопросах. Например, есть хищения или нет? Простительное легкомыслие или непростительное преступление? Десятки, если не сотни, приведенных данных говорят за и столько же говорят против. Вот почему в подобных ситуациях подчиненный должен помнить, что каждый уровень иерархии обладает присущей ему степенью обобщения. Данный труд, несомненно, был необходим. Составление его было обязанностью докладчика. Но он был необходим не для того, чтобы замучить им начальника, зачитывая его часами или вынуждая длительно его изучать, а для того, чтобы на его основе составить справку, содержащую ясные ответы на поставленные вопросы или же столь же ясное утверждение, что этих ответов найти не удалось. Этот обширный документированный труд необходим еще и для того, чтобы докладчик, если его спросят, на чем основаны те или иные утверждения, мог немедленно дать исчерпывающие пояснения.

Оценивая в подобных случаях поведение подчиненного, начальник должен обратить внимание на то, умеет ли он сообразовываться со степенью детализации, соответствующей уровню начальника, и не скрывает ли он под словесным наводнением недостаток умения схватить суть проблемы или попросту боязнь занять определенную позицию.

Мы знаем, что сокращение текста вообще не должно быть фотографическим уменьшением целого. Оно должно представлять собой в значительной степени выборку содержания. Делая для начальника извлечения из обширного труда, необходимо знать, в каком аспекте надо сократить этот труд. Что убрать, что оставить? Какие разделы и за счет каких изложить более подробно? Исходным пунктом тут должно быть исчерпывающее знакомство с компетенцией, обязанностями и политикой начальника, для которого делается сокращенный текст. Необходимо, чтобы в сокращенном варианте содержались только такие сведения, которые могут быть полезны начальнику. Подчиненный должен чувствовать себя ответственным за каждую минуту времени, затраченного начальником на чтение или выслушивание излишних подробностей.

Чтобы осознать, какое количество ненужной писанины нас постоянно заливает, расскажем об интересном эксперименте. Было отобрано четыре работы, признанные по качеству выше среднего уровня, и четыре, признанные ниже среднего уровня. Каждая работа была представлена в четырех вариантах:

1) полный оригинальный текст;

2) текст, сокращенный до ²/₃ первоначального объема путем устранения лишнего;

3) текст, сокращенный до ¹/₃ первоначального объема путем устранения наименее важного;

4) текст, переработанный в реферат (максимальное сокращение).

После этого студентам были даны все варианты работ для того, чтобы они по ним подготовились к экзамену.

Если говорить о работе ниже среднего уровня, то с одинаковыми результатами сдали экзамены те, кто читал первый, второй и третий варианты; те, кто читал реферат, сдали лучше всего. Следует подчеркнуть, что даже те, кто сдавал экзамен, используя лучшие работы, одинаково его сдали независимо от того, готовились ли они по первому, второму или третьему варианту. Только те, кто читал реферат, сдали несколько хуже.

Интерсубъективная проверка наличия ошибки. В проблематику оценок следует включить также и проблему, которую можно охарактеризовать как теорию интерсубъективной проверки наличия ошибки. Если подчиненный обладает профессиональным честолюбием, то каждое критическое замечание относительно выполненной им работы, каждая поправка начальника на представленном ему на одобрение тексте вызывает у подчиненного острую реакцию, не всегда проявляющуюся внешне. Тем не менее она имеет очень существенные последствия, оказывающие влияние на выполненную работу. Весьма распространенная ошибка начальника - ошибка, которой необходимо тщательно избегать, - заключается в том, что нередко ему бывает недостаточно того, что работа сделана хорошо. У него часто создается впечатление, что задание можно было бы выполнить гораздо лучше, поскольку если бы он сам выполнял его, то выбрал бы другой вариант. Следует отдавать себе отчет в том, что значит такая оценка. Она означает, что подчиненный для получения одобрения должен как бы перевоплотиться в начальника, что в равной мере и не выполнимо и не нужно. Это вызывает у подчиненного чувство беспомощности, незаслуженной обиды, охлаждение к работе, уязвление самолюбия, бесполезную трату усилий, потерю веры в собственную полезность - словом, целую гамму оттенков фрустрации. Начальник напрасно тратит время и нервы. Работа страдает от задержки.

Речь идет о том, чтобы начальник, столкнувшийся с неожиданным для себя поведением подчиненного (способом решения проблемы), подавил в себе понятную неприязнь к чему-то неизвестному и спросил себя, содержит ли представленная ему работа ошибки. Иными словами, содержит ли она такие ошибки, наличие которых может обнаружить беспристрастный специалист. Если таких ошибок нет, то начальник обязан без колебаний и проволочек одобрить работу подчиненного. В противном же случае - кроме уже упоминавшихся отрицательных последствий - будет происходить то, что можно назвать работой "под шефа". Выполнение работы не так, как мы считаем необходимым для пользы дела, а так, чтобы она понравилась начальству, приводит преимущественно в конечном результате к фрустрации.

Подчиненного необходимо оценивать на основании результатов его работы, а отнюдь не (что, между прочим, достаточно часто происходит) его функционирования. В соответствии с функционированием следует оценивать ручные часы, а не людей. Но применение подобных критериев к современному человеку ниже его достоинства.

Ничто не может изменить того обстоятельства, что решающим фактором, представляющим основу оценок, являются результаты, полученные работником, и методы их получения.

Следует напомнить об одном предостережении, которое делает Блэк. Он пишет, что встречаются люди, гордящиеся тем, что они могут оценить человека "с первого взгляда". Они исходят из искреннего, открытого выражения лица, смелого взгляда, энергичного рукопожатия, отсутствия приметных черт, как, например, косые глаза или рыжий Цвет волос. Здесь необходимо заявить, что никто никогда не проверял научно подобных методов оценки. Кроме того, внешними эффектами такого типа пользуется почти каждый второй мошенник, и не один работник отдела кадров и не один руководитель были введены в заблуждение подобным образом.

Периодические оценки. Одной из положительных сторон метода периодических оценок является то, что они в меньшей степени проводятся под впечатлением последних событий, чем оценки, которые делаются вследствие возникающих от случая к случаю потребностей. Иными словами, они подвергаются меньшему искажению вследствие эффекта "радиации". Однако для того, чтобы этот эффект свести к нулю, желательно, чтобы тот, кто дает оценки, делал систематически заметки как о достигнутых успехах, так и о неудачах тех людей, о работе которых он высказывает мнение в определенный отрезок времени.

При оценке работы сотрудника следует в первую очередь исходить из достигнутых им результатов, а не из его личных качеств, потому что почти ни одно из личных качеств не имеет абсолютной ценности. Одна и та же черта характера, выступающая к тому же с одинаковой интенсивностью, может на определенных должностях и в определенных ситуациях быть положительной чертой, а в других - отрицательной. То, что может считаться решительностью в одной ситуации, в другой - может быть воспринято как упрямство; то, что в определенных ситуациях является смелостью и предприимчивостью, в других - может оказаться легкомыслием и даже авантюризмом. Где кончается сговорчивость и начинается подхалимаж, где кончается твердость и начинается наглость? И наконец, еще одно: ценность той или иной черты характера определяется тем "соседством", в котором она выступает. Возьмем, например, такую черту, как быстрота принятия решений. Обычно она считается положительной. Она, несомненно, и является положительной, если выступает в соседстве со знанием и опытом. Что, однако, можно сказать о склонности к быстрому принятию решений у человека со слабой профессиональной подготовкой и не обладающего опытом? Бесспорно, в этом случае данная черта втянет его в бесконечную полосу неудач.

Таким образом, для того чтобы стоять на твердой почве и не применять произвольных оценок, мы должны исходить из результатов, а не из личных качеств. Дело в том, что если кому-либо в его работе сопутствует успех, если у кого-то хорошие результаты, то это значит, что он обладает такими чертами, которые именно на занимаемой им должности необходимы. И наоборот, если бы мы приписали прямо-таки венец самых прекраснейших качеств тому, кто портит работу, дает брак, совершает множество ошибок, то вряд ли о нем можно сказать доброе слово. Решающим являются полученные результаты, а не комплекс качеств, предусмотренных в той или иной анкете.